title: Califica a Tus Clientes
description: Aprende a encontrar el mejor tipo de clientes: aquellos con los que es un placer trabajar y que son rentables.
category: "Modern Work Practices"

Esta es parte de la Guía de Éxito para Agencias, un libro escrito por el CEO de Blue para todos los propietarios de agencias y empresas de servicios profesionales, basado en su experiencia de 10 años como fundador de una agencia.

En este libro, aprenderás todo lo que necesitas saber sobre cómo dirigir una agencia radicalmente exitosa. Desde el flujo de caja hasta la gestión de proyectos, y la construcción de relaciones con los clientes hasta la redacción de propuestas ganadoras, todo está aquí.

Tu capacidad para trabajar bien con los clientes será uno de los factores decisivos para saber si tendrás éxito a largo plazo.

Idealmente, los clientes deben sentirse cómodos depositando una cantidad significativa de confianza en ti, por lo que necesitan verte como un experto en quien pueden confiar.

Dicho esto, no eres su empleado, y deberás ser lo suficientemente profesional para poder rechazar solicitudes y opiniones con las que no estés de acuerdo. Si aprendes a hacer esto correctamente, ganarás aún más confianza y respeto de su parte. Cuando estás comenzando, el hecho de que alguien pueda confiar en ti lo suficiente como para abrir su billetera y pagarte por hacer cualquier cosa puede parecer bastante increíble.

Aún recuerdo vívidamente mi primer proyecto, que valía un total de $1,200. Recuerdo haber llegado a casa, contándole a mi hermano, y estar completamente emocionado... Nunca logré recrear ese pico de emoción, incluso para proyectos que eran órdenes de magnitud más grandes que este trabajo de freelance original.

Sin embargo, a medida que crecí y escalé mi negocio, me di cuenta de que no todos los clientes son iguales. Claro, todos nos pagan con lo mismo: dinero, pero todo lo demás es diferente.

Algunos clientes provienen de antecedentes e industrias interesantes y son un placer con los que trabajar. Otros son exigentes, consumen mucho tiempo y cambian de opinión cada semana. La diferencia entre buenos y malos clientes es enorme. Si tienes buenos clientes, ir a trabajar se sentirá genial, y tu equipo estará feliz y hará un gran trabajo, y sucederá lo contrario si tienes clientes groseros, que microgestionan y son obstinados.

Así que, empieza a tener sentido preguntarnos, ¿cuál es el cliente ideal y por qué? ¿Qué marco utilizamos para decidir si debemos aceptar un proyecto en particular o no?

A un nivel muy básico, necesitas aceptar nuevos trabajos porque el negocio necesita generar efectivo para pagar los gastos que se incurren.

Sin embargo, también hay otras motivaciones para aceptar nuevos trabajos:

Te da un nuevo desafío.

Esto a menudo se pasa por alto. Es más fácil volverse estancado y ser el pez grande en una pequeña piscina al aceptar proyectos en los que eres completamente competente, pero esto puede llevar a la complacencia y al lento crecimiento y desarrollo.

Salir de tu zona de confort para abordar nuevas industrias y nuevos problemas te permite aumentar tu base de conocimientos y oportunidades. Siempre que tu caja de herramientas de metodologías sea lo suficientemente ágil, podrás navegar a través de áreas desconocidas. La clave con estos tipos de proyectos y clientes es que, aunque pueden estirar tus habilidades, aún están dentro de un nivel alcanzable.

El cliente es una marca global o bien conocida.

Esto puede ser un cambio de juego. Tener una marca líder en tu lista de clientes puede atraer la atención y generar un flujo constante de trabajo. También es una gran experiencia descubrir, de primera mano, el funcionamiento interno de tales organizaciones; también puedes obtener algunas grandes nuevas prácticas laborales de ellos, haciendo que el proyecto sea mutuamente beneficioso.

Hasta el día de hoy, todavía tenemos clientes intrigados (y convencidos) por algunos de los primeros proyectos que asumimos puramente por los nombres de marca de esos clientes originales.

El cliente es una organización o causa en la que crees firmemente.

Ganar dinero es genial, pero hacer una diferencia puede sentirse igual de bien, si no mejor. La RSE no es solo una casilla en un plan de marketing, sino una oportunidad para que seas el cambio que deseas ver.

Y, finalmente, simplemente te gusta genuinamente el equipo del cliente y quieres trabajar con ellos.

¿Será bueno para el negocio? Tal vez.

Tu felicidad seguramente mejorará, y sentirse bien en el trabajo siempre es ventajoso. Cuando conectas con un cliente, es probable que produzcas algunos de tus mejores trabajos y te sientas lleno de positividad. El panorama empresarial puede ser despiadado y deshonesto, así que siempre es refrescante crear relaciones significativas y resultados para las personas, no solo por dinero. Somos centrados en las personas en Mäd; después de todo, las relaciones importan más que las transacciones.

Por ahora, dejemos de lado la discusión sobre el dinero, ya que la discutiremos en profundidad en el Capítulo 7. Si un cliente está dispuesto a pagar lo suficiente para que valga la pena, a veces está bien aceptar clientes difíciles y asegurarte de que puedes alcanzar tus objetivos financieros, pero esto debería ser una elección consciente, no solo un error.

Así que, respondamos a los dos puntos que nos planteamos anteriormente sobre qué hace que el cliente sea 'ideal' y cómo podemos decidir si aceptar el proyecto.

El cliente ideal es aquel que permite a ti y a tu equipo hacer su mejor trabajo y mueve a tu organización hacia adelante de alguna manera.

Idealmente, deberían pagar bien y a tiempo, entender dónde termina su experiencia y comienza la tuya, dar retroalimentación direccional, no ejecutiva, y no microgestionar.

Aparte de esto, hay algunas otras consideraciones clave.

Idealmente, tu cliente será fácil de atender; con esto, me refiero a que no drenará tu tiempo innecesariamente. Por ejemplo, crear contenido para un cliente puede ser increíblemente sencillo, donde tu equipo investigará, redactará y presentará el contenido utilizable. Pero también podría convertirse en un drenaje de tiempo si el cliente desea trabajar de manera reactiva y criticar cada palabra utilizada. Los mejores clientes se comprometen a acuerdos de gestión de proyectos estructurados, como una reunión semanal de proyecto o un bucle de retroalimentación específico orientado hacia la eficiencia.

A continuación, y esto puede parecer obvio, deberían pagar bien. Los clientes de calidad que pagan más permiten que tu negocio sea más selectivo con otros clientes, y un flujo de caja saludable abre oportunidades para decir que no a trabajos bien remunerados que no son un ajuste ideal para el cliente.

Hablando de calidad superior, los grandes clientes abren oportunidades ideales de referencia. El boca a boca sigue siendo la mejor manera de ganar nuevos clientes. Al dejar que tu trabajo y tus clientes hagan el trabajo pesado para tus estrategias de comunicación, tu equipo puede concentrar su esfuerzo más en continuar con un trabajo de alta calidad para el cliente.

También encontramos que algunos de nuestros clientes favoritos regresan una y otra vez para futuros proyectos. Es mucho más fácil vender a alguien que ya está comprometido e interesado en tu marca y servicios o productos. Como mostró la pandemia de COVID-19, las empresas deben estar preparadas para lo inesperado. Tener clientes a largo plazo brinda una capa adicional de seguridad. Además, la etapa de 'presentación' se vuelve mucho más fácil, ya que no necesitas estresarte por las primeras impresiones o ventas en frío.

Si el cliente te conoce, le gusta trabajar contigo y está satisfecho con tu trabajo anterior, eres la base, y será difícil de superar.

Muchas empresas profesionales hablan con orgullo sobre 'despedir clientes', lo cual también suena un poco extraño. Sin embargo, las relaciones comerciales son similares a las relaciones y amistades cotidianas.

Algunas personas simplemente chocan.

Un cliente perfecto estará alineado con tus valores y será abierto sobre tus procesos. Después de todo, vienen a ti por tu experiencia, así que seguramente deberían respetar cómo trabajas, ¿verdad? Establecer armonía desde el principio en un proyecto puede tener un gran impacto en los resultados. Es un soplo de aire fresco cuando entiendes los objetivos del cliente, y ellos confían en esa comprensión para darte la libertad de abordar sus problemas a tu manera.

Y, finalmente, continuando con esa armonía, el cliente ideal conoce su papel. El papel de un cliente es dar retroalimentación direccional, no ejecutiva. Las empresas de servicios profesionales son equipos de expertos que pueden ser aprovechados para resolver problemas complejos en períodos cortos, reemplazando la necesidad de que los clientes contraten miembros adicionales del equipo o pasen por una larga capacitación y actualización de habilidades. Un cliente que conoce sus límites y entiende la razón detrás de confiar en la empresa es un pilar fundamental para buenos proyectos.

Cuando llega un nuevo encargo, o estás en discusiones con un cliente sobre un nuevo proyecto, necesitas una metodología para evaluar claramente el proyecto propuesto y ver si es un buen ajuste y algo en lo que tú y tu equipo deberían dedicar tiempo.

Lo primero que debes preguntarte es si este proyecto es algo en lo que tú y tu equipo disfrutarán trabajar. Puede parecer una pregunta inicial extraña, pero la realidad es que vamos a pasar mucho tiempo trabajando, y es importante que nos despertemos cada mañana y esperemos con ansias nuestro día laboral.

Ciertamente, es idealista y utópico pensar que cada día será así, pero si sucede más a menudo que no, ¡ya estamos ganando!

Así que, uno de los componentes más grandes de disfrutar tu vida laboral es ser cuidadoso acerca de con quién trabajas y en qué trabajas. Por lo tanto, necesitas ser cuidadoso con los proyectos y clientes que decides aceptar, porque es probable que impacten significativamente tu vida en general durante la duración de la relación laboral.

Un mal proyecto o cliente te hará trabajar en exceso, pasar tiempo en la cama cuando intentas dormir pensando en detalles estúpidos, y en general no vivir una vida equilibrada.

Así que pregúntate: ¿disfrutarás trabajar en el proyecto?

A continuación, la pregunta que debes hacer es si este proyecto avanzará tu organización de alguna manera.

Esta pregunta es deliberadamente vaga porque puede significar muchas cosas diferentes. Quizás el cliente esté extremadamente bien conectado, y esto llevará a muchos leads de boca a boca en el futuro. O, hay algunas cosas interesantes como parte del proyecto, lo que significa que aprenderás algo nuevo que puedes aplicar a tu trabajo futuro, o hay una manera de templar el trabajo para acelerar futuros trabajos.

Incluso podría ser tan simple como el hecho de que el proyecto es para una marca bien conocida y que puedes agregar su logo a tu lista de clientes, lo que se verá genial y hará que cerrar más tratos en el futuro sea aún más fácil.

Finalmente, también hay un marco bien conocido que puedes usar, que te ayudará a no perder demasiado tiempo con clientes o proyectos que no son un buen ajuste.

Se llama el marco BANT, y el acrónimo es el siguiente:

• Presupuesto
• Autoridad
• Necesidad
• Cronogramas

Presupuesto

Obviamente, el presupuesto es una parte esencial de la conversación. Si tu cliente no puede permitirse trabajar contigo, no hay forma de avanzar. Se puede perder mucho tiempo si no has calificado el presupuesto desde el principio. Puede ser fácil gastar mucho tiempo y energía preparando propuestas detalladas, investigando al cliente y nutriendo la relación y el proyecto, pero todo este trabajo está mal dirigido si las expectativas de tu cliente sobre el precio no se alinean con la realidad.

Autoridad

Al considerar la autoridad, necesitamos analizar quiénes son los tomadores de decisiones. ¿Estás hablando con ellos? Si no, las posibilidades de que ganes el contrato serán dramáticamente menores. Al determinar a los interesados y tomadores de decisiones relevantes, puedes moldear tu trabajo para satisfacer sus necesidades y expectativas. Si tu contacto del cliente no tiene mucho poder de decisión, podría ser una señal de que el proyecto tiene menos probabilidades de avanzar.

Necesidad

La necesidad debe ser analizada. Si el cliente y su empresa enfrentan un desafío que les impide lograr un impacto deseado, estarán más motivados para solucionarlo. A veces puedes descubrir que tus productos o servicios no abordan adecuadamente sus necesidades o incluso que su problema es más una inconveniencia que una necesidad urgente. La clave aquí es la honestidad. Cuanto mayor sea la necesidad y más precisa sea la coincidencia de tus soluciones, mayor será la posibilidad de que el proyecto pueda fluir a un ritmo constante. Recuerda, si el desafío no es una preocupación particularmente impactante, es menos probable que obtenga la atención de los interesados, lo que podría llevar a retrasos.

Cronogramas

Finalmente, necesitas considerar el cronograma de compra para el cliente. ¿Estás resolviendo un punto de dolor urgente y doloroso? Si es así, querrán comenzar de inmediato. Si no, tal vez este proyecto esté solo en las etapas exploratorias, y puede que pase más de seis meses antes de que comience. Idealmente, deseas el ciclo de ventas más corto posible; por lo tanto, deseas preguntar desde el principio durante el proceso de ventas con respecto a la fecha de inicio potencial del proyecto.

En última instancia, el cliente debería tener respuestas claras ya preparadas para sus requisitos BANT. Las cuatro áreas se entrelazan para hacerlas igualmente importantes.

A menos que el cliente tenga las cuatro, es poco probable que el encargo o las discusiones lleven a algo más que frustración para ti. Con eso en mente, hay casos en los que un cliente puede no tener idea de cuál es un presupuesto sensato para el proyecto en cuestión porque nunca ha comprado este tipo de servicio antes. Si ese es el caso, entonces es tu responsabilidad educar al cliente sobre el valor de tus servicios y cómo un proyecto exitoso les beneficiará.

Dar Trabajo a los Clientes

Para asegurarte de no perder demasiado tiempo al presentar nuevos proyectos, es importante dar al cliente potencial suficiente trabajo para que pueda demostrar que está serio acerca de contratarte. Exactamente lo que pidas no es tan importante como cómo actúan y responden a tu solicitud. Puedes solicitar reuniones adicionales, un resumen sobre ciertas ideas, datos, ejemplos de sus industrias, etc.

Esto puede lograr dos cosas clave:

1. Te da un adelanto de cómo es trabajar con el cliente.

Si tardan un tiempo en enviarte lo que necesitas, y todos sus documentos son un completo desorden desorganizado, entonces sabes con qué estás lidiando, y puedes fijar el precio de tu propuesta para incluir el trabajo adicional que se requerirá para que tú o tu equipo gestionen la desorganización.

2. También puede mostrarte si el cliente es serio o no.

Si te dan excusas típicas (como que no tienen tiempo o no creen que tu solicitud sea válida o necesaria), entonces:

1. No están serios acerca del proyecto y solo están buscando casualmente en relación con una idea vaga que tienen, o
2. Ya saben con quién quieren trabajar (pista: ¡no eres tú!) y solo están obteniendo algunas cotizaciones adicionales para cumplir con su proceso de compra.

En términos generales, nos gusta tener al menos una reunión con un cliente potencial en nuestra oficina si están ubicados localmente, porque esto les permite ver nuestras operaciones, pasar algo de tiempo y compromiso para conocernos, y quedar impresionados con nuestras instalaciones. Si tienes una oficina de aspecto decente, esto debería ser una parte clave de tu proceso de ventas y una de las cosas que preguntas a tus clientes potenciales.

Así que, no dejes que todo el esfuerzo y trabajo durante el proceso de ventas recaiga sobre tus hombros: dale al cliente algo que hacer y asegúrate de que están serios.