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Hemos discutido anteriormente cómo las organizaciones pueden mejorar los procesos empresariales mediante la realización regular de análisis de procesos empresariales (BPA), así como la importancia de aplicar el pensamiento crítico en el diseño (y rediseño) de procesos eficientes.

Cuando se hace bien, la introducción de nuevos procedimientos más simplificados puede mejorar significativamente la utilización de recursos, lo que puede tener un gran impacto positivo en la rentabilidad del negocio. En otras palabras, mejores procesos empresariales conducen a un mejor retorno de inversión (ROI).

Pero calcular el ROI de un proceso empresarial —y determinar si realmente fue beneficioso— está precedido por una serie de pasos.

¿Qué Hace un Buen Proceso?

Citando nuestra perspectiva anterior,

un negocio es la suma de múltiples procesos que ocurren simultáneamente, sin parar. Todos ellos sirven a un propósito, ayudando a alcanzar los objetivos generales de la organización.
Como recordatorio, un proceso es un procedimiento que consiste en pasos específicos, con un inicio y un final definidos, y ciertas pautas e instrucciones que respaldan cada paso.

En las operaciones comerciales, cada proceso está alineado con una cierta categoría de trabajo, por lo que siempre hay múltiples procesos diferentes para diferentes áreas de la organización. Por ejemplo, habrá un proceso para manejar pagos, otro para manejar consultas de soporte, otro para contratación, otro para ventas, y así sucesivamente.

Los buenos procesos son críticos para las organizaciones a gran escala.

Típicamente, las empresas más pequeñas pueden salir adelante con procesos informales, ya que tienen equipos más pequeños y menos datos en los que perderse. Pero, a medida que una organización se expande, sus procesos pueden influir significativamente en la efectividad y rentabilidad del negocio. Con buenos procesos, se pueden observar mejoras de diez veces en cuánto se puede lograr y cuán fácil es hacerlo, especialmente con la tecnología.

Lo que es esencial, no solo para tener procesos mejores y más claros, sino también para poder calcular su ROI, es un diseño y documentación adecuados del proceso.

Los procesos empresariales deben ser bien pensados, con un razonamiento sobre por qué el proceso está diseñado de la manera en que está. A menudo, los procesos documentados terminan siendo diferentes del proceso diario que se implementa realmente, lo que obviamente tiene repercusiones para el rendimiento y la rentabilidad.

Cuando se trata de calcular el ROI, tener un desglose claro del proceso paso a paso puede ser útil. Esto podría verse algo así:

• Definir los recursos y la inversión (costos) requeridos para el proceso y cada uno de sus pasos;
• Establecer criterios para calcular la efectividad de la implementación del nuevo proceso —es decir, ¿qué medirás? Esto podría ser el precio y los costos de los recursos, el tiempo de consumo del proceso, la calidad del producto o servicio final, etc.;
• Calcular el retorno en sí: las ganancias y pérdidas en relación con las inversiones;
• Finalmente, determinar cómo debería verse el éxito del proceso.

Tipos de ROI

Entender el retorno de inversión (ROI) de los procesos empresariales puede ayudar a las empresas a maximizar los beneficios de las inversiones que realizan en un mejor diseño o gestión de procesos. El ROI puede variar desde los costos reales de implementación y el beneficio preciso, o podría ser ahorros de costos a largo plazo.

El ROI se mide típicamente no desde el flujo completo de un proceso empresarial (que podría involucrar múltiples departamentos y áreas de trabajo y, por lo tanto, es difícil de medir como una unidad), sino más bien desde cómo se gestiona el proceso. Esto también se llama gestión de procesos empresariales (BPM).

El ROI de BPM puede clasificarse como retorno directo o indirecto.

ROI Directo

El retorno directo de la inversión se refleja típicamente a través de valores tangibles y cuantificables, como costos materiales y precios. Por ejemplo, al introducir herramientas novedosas para mejorar un proceso, se considera el costo real de adquirir una nueva plataforma de software o dispositivo tecnológico al calcular el ROI directo.

Es más fácil observar tendencias y cambios en el ROI directo porque sus valores son específicos y pueden definirse claramente, y también puede aprovecharse para predecir y planificar cambios futuros.

Las mejoras en el ROI directo pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la eficiencia de los procesos, maximizar recursos, mitigar riesgos y definir mejor roles y responsabilidades.

ROI Indirecto

El retorno indirecto de la inversión se observa en valores o costos que deben evaluarse de manera subjetiva. Generalmente conduce a ahorros de costos a largo plazo y mejoras en lugar de resultados inmediatos.

El ROI indirecto podría ser medidas de tiempo o productividad —por ejemplo, si una organización introduce una nueva herramienta y, en lugar de aumentar directamente las ganancias, hace que un proceso sea menos consumidor de tiempo y más eficiente de completar. Otro ejemplo es implementar la capacitación de empleados, lo que puede agregar valor al éxito futuro del negocio.

Enfocarse en el ROI indirecto puede beneficiar la colaboración en toda la empresa y ayudar a estandarizar procesos a través de iniciativas de capacitación. Es particularmente efectivo cuando se combina con estrategias de ROI directo.

Medición del ROI de Procesos Efectivos

Antes de introducir una nueva iniciativa de mejora de procesos empresariales, es importante:

• Determinar su contribución monetaria (o ROI) a la organización,
• Justificar el presupuesto necesario para mejorar y llevar a cabo el proceso,
• Demostrar los beneficios de la iniciativa, y
• Ganar credibilidad con los principales interesados y líderes.

Los cálculos de ROI no necesitan realizarse para cada proceso empresarial o iniciativa de mejora de procesos en la empresa. Concéntrese solo en aquellos procesos que tienen un impacto en múltiples departamentos y afectan a un gran porcentaje de empleados, están vinculados a la estrategia y objetivos a largo plazo de la organización, o son costosos de implementar.

La fórmula para calcular el ROI es la misma tanto para retornos directos como indirectos:

ROI = Beneficios Netos / Costos x 100

Aquí, los beneficios están vinculados a lo que se está midiendo, por ejemplo, productividad, eficiencia, producción, etc., de una iniciativa, mientras que los beneficios netos se refieren al valor de los beneficios menos los costos del proyecto.

Si bien puede ser un desafío definir valores específicos para el ROI indirecto, es aceptable utilizar estimaciones: por ejemplo, el porcentaje aproximado de tiempo dedicado a buscar documentación y cuánto tiempo se ha ahorrado con la introducción de una nueva herramienta.

Como mencionamos, un diseño y documentación inteligentes facilitarán la identificación de unidades de medida para el ROI y determinarán qué hace que un proceso sea exitoso.

Reflexiones Finales

No hay una única definición abarcadora de cómo se ve el ROI de buenos procesos empresariales.

En última instancia, depende de lo que la organización esté buscando mejorar y cómo. Tal vez la empresa esté buscando reducir el gasto en recursos mientras aumenta las ganancias; o, de manera más subjetiva, mejorar la productividad de los empleados y la gestión del tiempo.

Así que, en algunos casos, el ROI directo —como una inversión financiera— puede medirse; en otros, será indirecto o menos explícito —como el tiempo y la producción de los miembros del equipo. Pero, independientemente de qué factor estés midiendo, es importante tener un proceso bien diseñado y bien documentado.

Un gran diseño de procesos y una gestión eficiente de procesos empresariales conducirán naturalmente a un ROI mejorado.