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Ceci fait partie du Guide de Réussite pour les Agences, un livre écrit par le PDG de Blue pour tous les propriétaires d'agences et de sociétés de services professionnels, basé sur ses 10 années d'expérience en tant que fondateur d'agence.

Dans ce livre, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur la façon de gérer une agence radicalement réussie. De la gestion de trésorerie à la gestion de projet, en passant par la construction de relations avec les clients et la rédaction de propositions gagnantes — tout est ici.

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Votre capacité à bien travailler avec les clients sera l'un des facteurs décisifs de votre succès à long terme.

Idéalement, les clients doivent être à l'aise de vous faire confiance de manière significative, et ils doivent donc vous voir comme un expert sur lequel ils peuvent compter.

Cela dit, vous n'êtes pas leur employé, et vous devrez être suffisamment professionnel pour pouvoir repousser les demandes et opinions avec lesquelles vous n'êtes pas d'accord. Si vous apprenez à le faire correctement, vous gagnerez encore plus de confiance et de respect de leur part.
Lorsque vous débutez, le fait que quelqu'un puisse réellement vous faire confiance au point d'ouvrir son portefeuille et de vous payer pour faire quoi que ce soit peut sembler incroyable.

Je me souviens encore très bien de mon tout premier projet, qui valait un total de 1 200 $. Je me souviens d'être rentré chez moi, d'avoir dit à mon frère et d'avoir été complètement ravi... Je n'ai jamais vraiment réussi à recréer ce sommet d'excitation, même pour des projets qui étaient des ordres de grandeur plus importants que ce premier travail en freelance.

Cependant, à mesure que j'ai développé et étendu mon entreprise, j'ai réalisé que tous les clients ne sont pas les mêmes. Certes, ils nous paient tous avec la même chose — de l'argent — mais tout le reste est différent.

Certains clients viennent de milieux et d'industries intéressants et sont un plaisir à travailler. D'autres sont exigeants, prennent beaucoup de temps et changent d'avis chaque semaine. La différence entre de bons clients et de mauvais clients est énorme. Si vous avez de bons clients, aller travailler sera agréable, et votre équipe sera heureuse et fera du bon travail, et l'inverse se produira si vous avez des clients impolis, micro-managers et têtus.

Il commence donc à avoir du sens de se demander, quel est le client idéal, et pourquoi ? Quel cadre utilisons-nous pour décider si nous devrions accepter un projet particulier ou non ?

À un niveau très basique, vous devez accepter de nouveaux travaux parce que l'entreprise a besoin d'apporter des liquidités pour payer les dépenses engagées.

Cependant, il existe également d'autres motivations pour accepter de nouveaux travaux :

Cela vous donne un nouveau défi.

C'est souvent négligé. Il est plus facile de devenir stagnant et d'être le gros poisson dans une petite mare en prenant des projets pour lesquels vous êtes entièrement compétent, mais cela peut conduire à la complaisance et à une croissance et un développement lents.

Sortir de votre zone de confort pour aborder de nouvelles industries et de nouveaux problèmes vous permet d'augmenter votre base de connaissances et vos opportunités. Tant que votre boîte à outils de méthodologies est suffisamment agile, vous serez capable de naviguer dans des domaines inconnus. La clé avec ces types de projets et de clients est que, bien qu'ils puissent étirer vos compétences, ils restent à un niveau réalisable.

Le client est une marque mondiale ou bien connue.

Cela peut être un changement de jeu. Avoir une marque de premier plan sur votre liste de clients peut attirer l'attention et générer un flux de travail constant. C'est également une excellente expérience de découvrir, de première main, le fonctionnement interne de telles organisations — vous pourriez également acquérir de bonnes nouvelles pratiques de travail de leur part, rendant le projet mutuellement bénéfique.

À ce jour, nous avons encore des clients intrigués (et convaincus) par certains des tout premiers projets que nous avons entrepris uniquement à cause des noms de marque de ces clients originaux.

Le client est une organisation ou une cause en laquelle vous croyez fermement.

Gagner de l'argent est formidable, mais faire une différence peut être tout aussi gratifiant, sinon plus. La RSE n'est pas juste une case à cocher dans un plan marketing, mais une chance pour vous d'être le changement que vous souhaitez voir.

Et enfin, vous aimez simplement sincèrement les membres de l'équipe du client et souhaitez travailler avec eux.

Cela sera-t-il bon pour les affaires ? Peut-être.

Votre bonheur est certainement susceptible de s'améliorer, et se sentir bien au travail est toujours avantageux. Lorsque vous vous entendez bien avec un client, vous êtes susceptible de produire certains de vos meilleurs travaux et d'être alimenté par la positivité.
Le paysage commercial peut être impitoyable et peu sincère, il est donc toujours rafraîchissant de créer des relations significatives et des résultats pour les gens — pas seulement pour l'argent. Nous sommes centrés sur l'humain chez Mäd ; après tout, les relations comptent plus que les transactions.

Pour l'instant, mettons de côté la discussion sur l'argent, car nous en discuterons longuement au Chapitre 7. Si un client est prêt à payer suffisamment pour que cela en vaille la peine, il est parfois acceptable de prendre des clients difficiles et de s'assurer que vous pouvez atteindre vos objectifs financiers, mais cela doit être un choix conscient, pas juste une erreur.

Alors, répondons aux deux points que nous nous sommes posés ci-dessus sur ce qui rend le client « idéal », et comment nous pouvons décider de prendre le projet.

Le client idéal est celui qui permet à vous et à votre équipe de faire de votre mieux, et qui fait avancer votre organisation d'une manière ou d'une autre.

Idéalement, ils devraient bien payer et à temps, comprendre où leur expertise s'arrête et où la vôtre commence, donner des retours directionnels, et non d'exécution, et ne pas micro-manager.

En dehors de cela, il y a d'autres considérations clés.

Idéalement, votre client sera facile à servir ; par là, j'entends qu'il ne drainera pas votre temps inutilement. Par exemple, créer du contenu pour un client peut être incroyablement simple, où votre équipe recherchera, rédigera et présentera le contenu utilisable. Mais cela pourrait également devenir un drain de temps si le client souhaite travailler de manière réactive et chipoter sur chaque mot utilisé. Les meilleurs clients s'engagent dans des accords de gestion de projet structurés — comme une réunion de projet hebdomadaire, ou une boucle de retour d'information spécifique orientée vers l'efficacité.

Ensuite, et cela peut sembler évident, ils devraient bien payer. Les clients de qualité qui paient plus permettent à votre entreprise d'être plus exigeante avec d'autres clients, et un flux de trésorerie sain ouvre des opportunités pour dire non à des emplois bien rémunérés qui ne correspondent pas à un client idéal.

En parlant de qualité supérieure, de grands clients ouvrent des opportunités de référence idéales. Le bouche-à-oreille est toujours le meilleur moyen d'attirer de nouveaux clients. En laissant votre travail et vos clients faire le gros du travail pour vos stratégies de communication, votre équipe peut concentrer ses efforts davantage sur la poursuite d'un travail client de haute qualité.

Nous constatons également que certains de nos clients préférés reviennent encore et encore pour de futurs projets. Il est beaucoup plus facile de vendre à quelqu'un déjà engagé et investi dans votre marque et vos services ou produits. Comme l'a montré la pandémie de COVID-19, les entreprises doivent être préparées à l'imprévu. Avoir des clients à long terme donne une couche de sécurité supplémentaire. De plus, la phase de « pitch » devient beaucoup plus facile car vous n'avez pas besoin de vous stresser au sujet des premières impressions ou des ventes à froid.

Si le client vous connaît, aime travailler avec vous, et est satisfait de votre travail précédent, vous êtes la référence, et il sera difficile de faire mieux.

De nombreuses entreprises professionnelles parlent fièrement de « virer des clients », ce qui semble également un peu étrange. Pourtant, les relations commerciales ressemblent aussi à des relations quotidiennes et à des amitiés.

Certaines personnes s'opposent simplement.

Un client parfait sera aligné avec vos valeurs et sera ouvert d'esprit concernant vos processus. Après tout, ils viennent à vous pour votre expertise, ils devraient donc respecter votre façon de travailler, n'est-ce pas ? Établir l'harmonie dès le début d'un projet peut avoir un impact énorme sur les résultats. C'est un souffle d'air frais lorsque vous comprenez les objectifs du client, et qu'il a confiance en cette compréhension pour vous donner la liberté de résoudre ses problèmes à votre manière.

Et enfin, en continuant sur cette harmonie, le client idéal connaît son rôle. Le rôle d'un client est de donner des retours directionnels, et non d'exécution. Les entreprises de services professionnels sont des équipes d'experts qui peuvent être mobilisées pour résoudre des problèmes complexes en peu de temps, remplaçant le besoin pour les clients d'embaucher des membres d'équipe supplémentaires ou de passer par une formation et une montée en compétences longues. Un client qui connaît ses limites et comprend la logique derrière la confiance accordée à l'entreprise est un pilier fondamental pour de bons projets.

Lorsqu'un nouveau brief arrive, ou que vous êtes en discussions avec un client concernant un nouveau projet, vous avez besoin d'une méthodologie pour évaluer clairement le projet proposé afin de voir s'il convient et si vous et votre équipe devriez y consacrer du temps.

La première chose que vous devriez vous demander est si ce projet est quelque chose sur lequel vous et votre équipe allez aimer travailler. Cela peut sembler être une question initiale étrange à poser, mais la réalité est que nous allons passer beaucoup de temps à travailler, et il est important que nous nous réveillons chaque matin en attendant avec impatience notre journée de travail.

Certes, il est idéaliste et utopique de penser que chaque jour sera comme cela, mais si cela se produit plus souvent qu'autrement, nous avons déjà gagné !

Ainsi, l'un des plus grands composants pour apprécier votre vie professionnelle est d'être prudent quant à qui vous travaillez et sur quoi vous travaillez. Vous devez donc être prudent quant aux projets et clients que vous décidez d'accepter, car il est probable qu'ils auront un impact significatif sur votre vie globale pendant la durée de la relation de travail.

Un mauvais projet ou client vous amènera à trop travailler, à passer du temps au lit en essayant de dormir en pensant à des détails stupides, et à ne pas vivre une vie équilibrée.

Alors demandez-vous : aurez-vous plaisir à travailler sur le projet ?

Ensuite, la question à poser est de savoir si ce projet fera avancer votre organisation d'une manière ou d'une autre.

Cette question est délibérément vague car cela peut signifier tant de choses différentes. Peut-être que le client est extrêmement bien connecté, et cela mènera à de nombreux leads de bouche-à-oreille à l'avenir. Ou, il y a des choses intéressantes dans le cadre du projet, ce qui signifie que vous apprendrez quelque chose de nouveau que vous pourrez appliquer à votre travail futur, ou il y a un moyen de modéliser le travail pour accélérer le travail futur.

Cela pourrait même être aussi simple que le fait que le projet est pour une marque bien connue et que vous pouvez ajouter leur logo à votre liste de clients, ce qui aura fière allure et facilitera la conclusion de futurs contrats.

Enfin, il existe également un cadre bien connu que vous pouvez utiliser, qui vous aidera à ne pas perdre trop de temps avec des clients ou des projets qui ne conviennent pas.

Il s'appelle le cadre BANT, et l'acronyme est le suivant :

• Budget
• Autorité
• Besoin
• Délais

Budget

Évidemment, le budget est une partie essentielle de la conversation. Si votre client ne peut pas se permettre de travailler avec vous, il n'y a pas d'avancée possible. Tant de temps peut être perdu si vous n'avez pas qualifié le budget dès le début. Il peut être facile de passer beaucoup de temps et d'énergie à préparer des propositions détaillées, à rechercher le client et à entretenir la relation et le projet — mais tout ce travail est finalement mal placé si les attentes de votre client en matière de prix ne correspondent pas à la réalité.

Autorité

Lorsqu'on considère l'autorité, nous devons analyser qui sont les décideurs. Parlez-vous à eux ? Si ce n'est pas le cas, les chances que vous remportiez le contrat seront considérablement réduites. En déterminant les parties prenantes et les décideurs pertinents, vous pouvez adapter votre travail à leurs besoins et attentes. Si votre contact client n'a pas beaucoup de pouvoir décisionnel, cela pourrait être un signe que le projet est moins susceptible de progresser.

Besoin

Le besoin doit être analysé. Si le client et son entreprise font face à un défi qui les empêche d'avoir un impact souhaitable, ils seront plus motivés à le résoudre. Parfois, vous pourriez constater que vos produits ou services ne répondent pas adéquatement à leurs besoins ou même que leur problème est plus une gêne qu'un besoin pressant. La clé ici est l'honnêteté. Plus le besoin est grand et plus l'adéquation de vos solutions est précise, plus la chance que le projet puisse avancer à un rythme régulier est élevée. N'oubliez pas que si le défi n'est pas une préoccupation particulièrement impactante, il est moins susceptible d'attirer l'attention des parties prenantes, ce qui pourrait entraîner des retards.

Délais

Enfin, vous devez considérer le calendrier d'achat pour le client. Résolvez-vous un point douloureux et urgent ? Si oui, alors ils voudront commencer tout de suite. Sinon, peut-être que ce projet est juste dans les étapes exploratoires, et il peut falloir plus de six mois avant qu'il ne commence. Idéalement, vous voulez le cycle de vente le plus court possible ; donc, vous voulez vous renseigner tôt dans le processus de vente concernant la date de début potentielle du projet.

En fin de compte, le client devrait avoir des réponses claires déjà préparées pour ses exigences BANT. Les quatre domaines s'entrelacent pour les rendre également importants.

À moins que le client n'ait les quatre, il est peu probable que le brief ou les discussions mènent à autre chose qu'à de la frustration pour vous. Cela dit, il existe des cas où un client peut ne pas avoir d'idée de ce qu'est un budget raisonnable pour le projet en question parce qu'il n'a jamais acheté ce type de service auparavant. Si c'est le cas, alors il est de votre responsabilité d'éduquer le client sur la valeur de vos services et comment un projet réussi lui sera bénéfique.

Donnez du Travail aux Clients

Pour vous assurer de ne pas perdre trop de temps lors de la présentation de nouveaux projets, il est important de donner au client potentiel suffisamment de travail pour qu'il puisse prouver qu'il est sérieux à l'idée de vous engager. Ce que vous demandez n'est pas aussi important que la façon dont ils agissent et répondent à votre demande. Vous pouvez demander des réunions supplémentaires, un compte rendu sur certaines idées, des données, des exemples de leurs industries, etc.

Cela peut accomplir deux choses clés :

1. Cela vous donne un aperçu de ce que c'est que de travailler avec le client.

S'ils mettent du temps à vous envoyer ce dont vous avez besoin, et que tous leurs documents sont un désordre complet et désorganisé, alors vous savez à quoi vous avez affaire, et vous pouvez évaluer votre proposition pour inclure le travail supplémentaire qui sera nécessaire pour vous ou votre équipe afin de gérer la désorganisation.

2. Cela peut également vous montrer si le client est sérieux ou non.

S'ils vous donnent des excuses typiques (comme le fait qu'ils n'ont pas le temps ou qu'ils ne pensent pas que votre demande soit valide ou nécessaire), alors :

1. Ils ne sont pas sérieux au sujet du projet et se contentent de magasiner de manière informelle par rapport à une idée vague qu'ils ont, ou
2. Ils savent déjà avec qui ils veulent travailler (indice : ce n'est pas vous !) et ils ne font que demander quelques devis supplémentaires pour satisfaire leur processus d'achat.

En général, nous aimons avoir au moins une réunion avec un client potentiel dans nos bureaux s'ils sont basés localement, car cela leur permet de voir nos opérations, de passer un peu de temps et de s'engager à nous connaître, et d'être impressionnés par nos installations. Si vous avez un bureau d'apparence décente, cela devrait être une partie clé de votre processus de vente et l'une des choses que vous demandez à vos clients potentiels.

Alors, ne laissez pas tous les efforts et le travail pendant le processus de vente reposer sur vos épaules — donnez au client quelque chose à faire et assurez-vous qu'il est sérieux.