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Nous avons déjà discuté de la manière dont les organisations peuvent améliorer les processus d'affaires en réalisant régulièrement des analyses de processus d'affaires (BPA), ainsi que de l'importance d'appliquer une pensée critique dans la conception (et la re-conception) de processus efficaces.

Lorsqu'elles sont bien réalisées, l'introduction de nouvelles procédures plus rationalisées peut améliorer considérablement l'utilisation des ressources, ce qui peut avoir un impact positif majeur sur la rentabilité de l'entreprise. En d'autres termes, de meilleurs processus d'affaires entraînent un meilleur retour sur investissement (ROI).

Mais le calcul du ROI d'un processus d'affaires — et la détermination de son véritable bénéfice — est précédé de plusieurs étapes.

Qu'est-ce qui constitue un bon processus ?

Pour citer notre précédent article,

une entreprise est la somme de plusieurs processus se déroulant simultanément, sans interruption. Chacun d'eux a un but, aidant à atteindre les objectifs globaux de l'organisation.
Pour rappel, un processus est une procédure composée d'étapes spécifiques, avec un début et une fin définis, et certaines directives et instructions soutenant chaque étape.

Dans les opérations commerciales, chaque processus est aligné avec une certaine catégorie de travail, il existe donc toujours plusieurs processus différents pour différentes zones de l'organisation. Par exemple, il y aura un processus pour gérer les paiements, un autre pour traiter les demandes de support, un autre pour le recrutement, un autre pour les ventes, et ainsi de suite.

De bons processus sont essentiels pour les organisations à grande échelle.

En général, les petites entreprises peuvent se contenter de processus informels, car elles ont des équipes plus petites et moins de données à gérer. Mais, à mesure qu'une organisation se développe, ses processus peuvent influencer considérablement l'efficacité et la rentabilité de l'entreprise. Avec de bons processus, on peut littéralement observer des améliorations multipliées par dix dans la quantité de travail accompli, et dans la facilité avec laquelle cela peut être fait, en particulier avec la technologie.

Ce qui est essentiel, non seulement pour avoir de meilleurs processus plus clairs, mais aussi pour pouvoir calculer leur ROI, est une conception et une documentation appropriées des processus.

Les processus d'affaires doivent être bien réfléchis, avec des raisons expliquant pourquoi le processus est conçu de cette manière. Souvent, les processus documentés finissent par être séparés du processus quotidien qui est réellement mis en œuvre, ce qui a évidemment des répercussions sur la performance et la rentabilité.

Lorsqu'il s'agit de calculer le ROI, avoir une répartition claire des étapes du processus peut être utile. Cela pourrait ressembler à ceci :

• Définir les ressources et l'investissement (coûts) nécessaires pour le processus et chacune de ses étapes ;
• Établir des critères pour calculer l'efficacité de la mise en œuvre du nouveau processus — c'est-à-dire, que mesurerez-vous ? Cela pourrait être le prix et les coûts des ressources, le temps consommé par le processus, la qualité du produit ou service final, etc. ;
• Calculer le retour lui-même : les profits et les pertes par rapport aux investissements ;
• Enfin, déterminer à quoi devrait ressembler le succès du processus.

Types de ROI

Comprendre le retour sur investissement (ROI) des processus d'affaires peut aider les entreprises à maximiser les bénéfices des investissements qu'elles consacrent à une meilleure conception ou gestion des processus. Le ROI peut aller des coûts réels de mise en œuvre et du profit précis, ou il pourrait s'agir d'économies de coûts à long terme.

Le ROI est généralement mesuré non pas à partir de l'ensemble du flux d'un processus d'affaires (qui pourrait impliquer plusieurs départements et domaines de travail et est donc difficile à mesurer comme une seule unité), mais plutôt de la manière dont le processus est géré. Cela s'appelle également la gestion des processus d'affaires (BPM).

Le ROI provenant du BPM peut être classé comme un retour direct ou indirect.

ROI Direct

Le retour direct sur investissement se reflète généralement à travers des valeurs tangibles et quantifiables, telles que les coûts matériels et les prix. Par exemple, lors de l'introduction de nouveaux outils pour améliorer un processus, le coût réel d'achat d'une nouvelle plateforme logicielle ou d'un appareil technologique est pris en compte lors du calcul du ROI direct.

Il est plus facile d'observer les tendances et les changements dans le ROI direct car ses valeurs sont spécifiques et peuvent être clairement définies, et il peut également être utilisé pour prédire et planifier des changements futurs.

Les améliorations du ROI direct peuvent aider les organisations à augmenter l'efficacité des processus, maximiser les ressources, atténuer les risques et mieux définir les rôles et responsabilités.

ROI Indirect

Le retour indirect sur investissement se manifeste par des valeurs ou des coûts qui doivent être évalués subjectivement. Il conduit généralement à des économies de coûts à long terme et à des améliorations plutôt qu'à des résultats immédiats.

Le ROI indirect pourrait être des mesures de temps ou de productivité — par exemple, si une organisation introduit un nouvel outil et, plutôt que d'augmenter directement les profits, elle rend un processus moins chronophage et plus efficace à réaliser. Un autre exemple est la mise en œuvre de la montée en compétences des employés, ce qui peut ajouter de la valeur au succès futur de l'entreprise.

Se concentrer sur le ROI indirect peut bénéficier à la collaboration au sein de l'entreprise et aider à standardiser les processus via des initiatives de formation. Cela est particulièrement efficace lorsqu'il est associé à des stratégies de ROI direct.

Mesurer le ROI des processus efficaces

Avant d'introduire une nouvelle initiative d'amélioration des processus d'affaires, il est important de :

• Déterminer sa contribution monétaire (ou ROI) à l'organisation,
• Justifier le budget nécessaire pour améliorer et réaliser le processus,
• Démontrer les avantages de l'initiative, et
• Gagner en crédibilité auprès des parties prenantes et des dirigeants.

Les calculs de ROI n'ont pas besoin d'être effectués pour chaque processus d'affaires ou initiative d'amélioration de processus dans l'entreprise. Concentrez-vous uniquement sur les processus qui ont un impact sur plusieurs départements et affectent un pourcentage important d'employés, qui sont liés à la stratégie et aux objectifs à long terme de l'organisation, ou qui sont coûteux à mettre en œuvre.

La formule pour calculer le ROI est la même pour les retours directs et indirects :

ROI = Bénéfices nets / Coûts x 100

Ici, les bénéfices sont liés à ce qui est mesuré, par exemple, la productivité, l'efficacité, la production, etc., d'une initiative, tandis que les bénéfices nets se réfèrent à la valeur des bénéfices moins les coûts du projet.

Bien qu'il puisse être difficile de définir des valeurs spécifiques pour le ROI indirect, il est acceptable d'utiliser des estimations : par exemple, le pourcentage approximatif de temps passé à rechercher de la documentation et combien de temps a été gagné avec l'introduction d'un nouvel outil.

Comme nous l'avons mentionné, une conception et une documentation intelligentes faciliteront l'identification des unités de mesure pour le ROI et détermineront ce qui rend un processus réussi.

Réflexions finales

Il n'existe pas de définition unique et exhaustive de ce à quoi ressemble le ROI des bons processus d'affaires.

En fin de compte, cela dépend de ce que l'organisation cherche à améliorer et comment. Peut-être que l'entreprise cherche à réduire ses dépenses en ressources tout en augmentant ses profits ; ou, de manière plus subjective, à améliorer la productivité des employés et la gestion du temps.

Ainsi, dans certains cas, le ROI direct — comme un investissement financier — peut être mesuré ; dans d'autres, il sera indirect ou moins explicite — comme le temps et la production des membres de l'équipe. Mais, quel que soit le facteur que vous mesurez, il est important d'avoir un processus bien conçu et bien documenté.

Une excellente conception de processus et une gestion efficace des processus d'affaires conduiront naturellement à un ROI amélioré.