title: Qualifica i Tuoi Clienti
description: Scopri come trovare il miglior tipo di clienti: quelli con cui è un piacere lavorare e che sono redditizi.
category: "Modern Work Practices"

Questo è parte della Guida al Successo dell'Agenzia, un libro scritto dal CEO di Blue per tutti i proprietari di agenzie e aziende di servizi professionali, basato sulla sua esperienza decennale come fondatore di agenzia.

In questo libro, imparerai tutto ciò che devi sapere su come gestire un'agenzia radicalmente di successo. Dalla gestione del flusso di cassa alla gestione dei progetti, dalla costruzione delle relazioni con i clienti alla scrittura di proposte vincenti: c'è tutto qui.

La tua capacità di lavorare bene con i clienti sarà uno dei fattori decisivi per il tuo successo a lungo termine.

Idealmente, i clienti devono sentirsi a proprio agio nel riporre una notevole quantità di fiducia in te, e quindi devono vederti come un esperto su cui possono contare.

Detto ciò, non sei il loro dipendente, e dovrai essere abbastanza professionale da poter respingere richieste e opinioni con cui non sei d'accordo. Se impari a farlo correttamente, guadagnerai ancora più fiducia e rispetto da parte loro. Quando stai appena iniziando, il fatto che qualcuno possa effettivamente fidarsi di te a tal punto da aprire il portafoglio e pagarti per fare qualsiasi cosa potrebbe sembrare piuttosto incredibile.

Ricordo ancora vividamente il mio primo progetto, che valeva un totale di $1,200. Ricordo di essere tornato a casa, di averlo detto a mio fratello e di essere completamente felice... Non sono mai riuscito a ricreare quel picco di eccitazione, nemmeno per progetti che erano ordini di grandezza più grandi di questo lavoro di freelance originale.

Tuttavia, man mano che crescevo e scalavo la mia attività, mi sono reso conto che non tutti i clienti sono uguali. Certo, ci pagano tutti con la stessa cosa: denaro — ma tutto il resto è diverso.

Alcuni clienti provengono da contesti e settori interessanti e sono un piacere con cui lavorare. Altri sono esigenti, richiedono molto tempo e cambiano idea ogni singola settimana. La differenza tra buoni clienti e cattivi clienti è enorme. Se hai buoni clienti, andare al lavoro sarà fantastico, e il tuo team sarà felice e farà un ottimo lavoro; il contrario accadrà se hai clienti scortesi, microgestori e testardi.

Quindi, inizia a avere senso chiederci: qual è il cliente ideale e perché? Quale framework utilizziamo per decidere se accettare un particolare progetto o meno?

A un livello molto basilare, devi accettare nuovi lavori perché l'azienda ha bisogno di portare denaro per coprire le spese sostenute.

Tuttavia, ci sono anche altre motivazioni per accettare nuovi lavori:

Ti offre una nuova sfida.

Questo è spesso trascurato. È più facile diventare stagnanti e essere il pesce grosso in una piccola piscina accettando progetti in cui sei completamente competente, ma questo può portare a compiacenza e a una crescita e sviluppo lenti.

Uscire dalla tua zona di comfort per affrontare nuovi settori e nuovi problemi ti consente di aumentare la tua base di conoscenze e opportunità. Finché il tuo toolbox di metodologie è abbastanza agile, sarai in grado di navigare attraverso aree sconosciute. La cosa chiave con questi tipi di progetti e clienti è che, mentre possono allungare le tue abilità, sono comunque a un livello di realizzabilità.

Il cliente è un marchio globale o ben noto.

Questo può essere un cambiamento radicale. Avere un marchio leader nella tua lista clienti può attirare l'attenzione e attrarre un flusso costante di lavoro. È anche una grande esperienza scoprire, in prima persona, il funzionamento interno di tali organizzazioni: potresti anche acquisire alcune ottime nuove pratiche lavorative da loro, rendendo il progetto reciprocamente vantaggioso.

Ancora oggi, abbiamo clienti intrigati (e convinti) da alcuni dei primissimi progetti che abbiamo intrapreso solo a causa dei nomi dei marchi di quei clienti originali.

Il cliente è un'organizzazione o una causa in cui credi fermamente.

Guadagnare soldi è fantastico, ma fare la differenza può sembrare altrettanto gratificante, se non di più. La CSR non è solo una casella da spuntare in un piano di marketing, ma un'opportunità per essere il cambiamento che vuoi vedere.

E infine, ti piacciono sinceramente i membri del team del cliente e vuoi lavorare con loro.

Sarà buono per gli affari? Forse.

La tua felicità è sicuramente destinata a migliorare, e sentirsi bene al lavoro è sempre vantaggioso. Quando hai affinità con un cliente, è probabile che produca alcuni dei tuoi migliori lavori e sia alimentato da positività. Il panorama aziendale può essere spietato e disonesto, quindi è sempre rinfrescante creare relazioni significative e risultati per le persone — non solo per soldi. Siamo incentrati sull'essere umano in Mäd; dopotutto, le relazioni contano più delle transazioni.

Per ora, mettiamo da parte la discussione sul denaro, poiché ne parleremo a lungo nel Capitolo 7. Se un cliente è disposto a pagare abbastanza per rendere il lavoro conveniente, a volte va bene accettare clienti difficili e assicurarsi di poter raggiungere i propri obiettivi finanziari, ma questa dovrebbe essere una scelta consapevole, non solo un errore.

Quindi, rispondiamo ai due punti che ci siamo posti sopra riguardo a cosa rende il cliente "ideale" e come possiamo decidere se accettare il progetto.

Il cliente ideale è quello che consente a te e al tuo team di fare il loro miglior lavoro e di far avanzare la tua organizzazione in qualche modo.

Idealmente, dovrebbero pagare bene e puntualmente, comprendere dove finisce la loro competenza e inizia la tua, fornire feedback direzionale, non esecutivo, e non microgestire.

A parte questo, ci sono alcune altre considerazioni chiave.

Idealmente, il tuo cliente sarà facile da servire; con questo intendo dire che non drenano il tuo tempo inutilmente. Ad esempio, creare contenuti per un cliente può essere incredibilmente semplice, in cui il tuo team ricerca, redige e presenta il contenuto utilizzabile. Ma potrebbe anche diventare un drenaggio di tempo se il cliente desidera lavorare in modo reattivo e criticare ogni parola utilizzata. I migliori clienti si impegnano in accordi di gestione dei progetti strutturati, come una riunione settimanale di progetto o un ciclo di feedback specifico orientato all'efficienza.

Successivamente, e questo potrebbe sembrare ovvio, dovrebbero pagare bene. I clienti di alta qualità che pagano di più consentono alla tua azienda di essere più selettiva con altri clienti, e un flusso di cassa sano apre opportunità per dire di no a lavori ben pagati che non sono un abbinamento ideale.

Parlando di qualità superiore, i grandi clienti aprono opportunità di referral ideali. Il passaparola è ancora il modo migliore per acquisire nuovi clienti. Lasciando che il tuo lavoro e i tuoi clienti facciano il lavoro pesante per le tue strategie di comunicazione, il tuo team può concentrare i propri sforzi più sul continuare a lavorare con clienti di alta qualità.

Scopriamo anche che alcuni dei nostri clienti preferiti tornano più e più volte per progetti futuri. È molto più facile vendere a qualcuno già coinvolto e investito nel tuo marchio e nei tuoi servizi o prodotti. Come ha mostrato la pandemia di COVID-19, le aziende devono essere pronte all'imprevisto. Avere clienti a lungo termine offre un ulteriore livello di sicurezza. Inoltre, la fase di "pitch" diventa molto più semplice poiché non devi preoccuparti delle prime impressioni o delle vendite a freddo.

Se il cliente ti conosce, gli piace lavorare con te ed è soddisfatto del tuo lavoro precedente, sei il punto di riferimento, e sarà difficile da battere.

Molte aziende professionali parlano con orgoglio di "licenziare i clienti", il che suona anche un po' strano. Eppure, le relazioni commerciali sono simili alle relazioni quotidiane e alle amicizie.

Alcune persone semplicemente non vanno d'accordo.

Un cliente perfetto sarà allineato con i tuoi valori e sarà aperto riguardo ai tuoi processi. Dopotutto, si rivolgono a te per la tua competenza, quindi dovrebbero rispettare come lavori, giusto? Stabilire armonia all'inizio di un progetto può avere un enorme impatto sui risultati. È una boccata d'aria fresca quando comprendi gli obiettivi del cliente e loro si fidano di quella comprensione per darti la libertà di affrontare i loro problemi a modo tuo.

E infine, continuando da quell'armonia, il cliente ideale conosce il proprio ruolo. Il ruolo di un cliente è fornire feedback direzionale, non esecutivo. Le aziende di servizi professionali sono team di esperti che possono essere sfruttati per risolvere problemi complessi in brevi periodi, sostituendo la necessità per i clienti di assumere membri aggiuntivi del team o di passare attraverso lunghe formazioni e aggiornamenti. Un cliente che conosce i propri limiti e comprende la logica dietro la fiducia nell'azienda è un pilastro fondamentale per buoni progetti.

Quando arriva un nuovo brief, o sei in discussione con un cliente riguardo a un nuovo progetto, hai bisogno di una metodologia per valutare chiaramente il progetto proposto per vedere se è un buon abbinamento e qualcosa su cui tu e il tuo team dovreste spendere tempo.

La prima cosa che dovresti chiederti è se questo progetto è qualcosa su cui tu e il tuo team vi divertirete a lavorare. Questa potrebbe sembrare una strana domanda iniziale da porre, ma la realtà è che passeremo molto tempo a lavorare, ed è importante che ci svegliamo ogni mattina e non vediamo l'ora della nostra giornata lavorativa.

Concesso, è idealistico e utopico pensare che ogni singolo giorno sarà così, ma se succede più spesso che no, stiamo già vincendo!

Quindi, uno dei componenti più grandi per goderti la tua vita lavorativa è essere attento a chi lavori e a cosa lavori. Devi quindi essere cauto riguardo ai progetti e ai clienti che decidi di accettare, perché è probabile che influiscano significativamente sulla tua vita complessiva per la durata della relazione lavorativa.

Un progetto o un cliente cattivo ti porterà a sovraccaricarti, a passare il tempo a letto quando cerchi di dormire pensando a dettagli stupidi e, in generale, a non vivere una vita equilibrata.

Quindi chiediti: ti piacerà lavorare al progetto?

Successivamente, la domanda da porre è se questo progetto farà avanzare la tua organizzazione in qualche modo.

Questa domanda è volutamente vaga perché può significare molte cose diverse. Forse il cliente è estremamente ben collegato, e questo porterà a molti contatti tramite passaparola in futuro. Oppure ci sono alcune cose interessanti come parte del progetto, il che significa che imparerai qualcosa di nuovo che puoi applicare al tuo lavoro futuro, o c'è un modo per creare un template per velocizzare il lavoro futuro.

Potrebbe anche essere semplice come il fatto che il progetto è per un marchio ben noto e che puoi aggiungere il loro logo alla tua lista clienti, il che sembrerà fantastico e renderà ancora più facile chiudere ulteriori affari in futuro.

Infine, c'è anche un framework ben noto che puoi utilizzare, che ti aiuterà a non sprecare troppo tempo con clienti o progetti che non sono un buon abbinamento.

Si chiama framework BANT, e l'acronimo è il seguente:

• Budget
• Autorità
• Necessità
• Tempistiche

Budget

Ovviamente, il Budget è una parte essenziale della conversazione. Se il tuo cliente non può permettersi di lavorare con te, non c'è modo di andare avanti. Si può sprecare molto tempo se non hai qualificato il budget all'inizio. Può essere facile spendere molto tempo ed energia preparando proposte dettagliate, ricercando il cliente e coltivando la relazione e il progetto — ma tutto questo lavoro è alla fine mal riposto se le aspettative del cliente sul prezzo non si allineano con la realtà.

Autorità

Quando consideriamo l'Autorità, dobbiamo analizzare chi sono i decisori. Stai parlando con loro? Se no, le possibilità di vincere il contratto saranno drammaticamente inferiori. Determinando i soggetti interessati e i decisori pertinenti, puoi modellare il tuo lavoro per soddisfare le loro esigenze e aspettative. Se il tuo contatto cliente non ha molto potere decisionale, potrebbe essere un segno che il progetto è meno probabile che progredisca.

Necessità

La Necessità dovrebbe essere analizzata. Se il cliente e la sua azienda affrontano una sfida che li blocca dall'avere un impatto desiderabile, saranno più motivati a risolverla. A volte potresti scoprire che i tuoi prodotti o servizi non affrontano adeguatamente le loro necessità o addirittura che il loro problema è più un'inconvenienza che una necessità urgente. La chiave qui è l'onestà. Maggiore è la necessità e più accurato è l'abbinamento delle tue soluzioni, maggiori saranno le possibilità che il progetto possa procedere a un ritmo costante. Ricorda, se la sfida non è una preoccupazione particolarmente impattante, è meno probabile che attiri l'attenzione degli stakeholder, il che potrebbe portare a ritardi.

Tempistiche

Infine, devi considerare la tempistica di acquisto per il cliente. Stai risolvendo un punto dolente urgente e doloroso? Se sì, vorranno iniziare subito. Se no, forse questo progetto è solo nelle fasi esplorative, e potrebbe passare più di sei mesi prima che inizi. Idealmente, desideri il ciclo di vendita più breve possibile; quindi, vuoi informarti presto durante il processo di vendita riguardo alla data di inizio potenziale del progetto.

In definitiva, il cliente dovrebbe avere risposte chiare già pronte per i propri requisiti BANT. Le quattro aree si intrecciano rendendole tutte ugualmente importanti.

A meno che il cliente non abbia tutte e quattro, è improbabile che il brief o le discussioni portino a qualcosa di più che frustrazione per te. Tenendo presente ciò, ci sono casi in cui un cliente potrebbe non avere idea di quale sia un budget sensato per il progetto in questione perché non ha mai acquistato questo tipo di servizio prima. Se è così, allora è tua responsabilità educare il cliente sul valore dei tuoi servizi e su come un progetto di successo li avvantaggerà.

Dai Lavoro ai Clienti

Per assicurarti di non sprecare troppo tempo quando proponi nuovi progetti, è importante dare al potenziale cliente abbastanza lavoro in modo che possa dimostrare di essere serio nel coinvolgerti. Esattamente cosa chiedi non è così importante quanto come si comportano e rispondono alla tua richiesta. Puoi richiedere ulteriori incontri, una scrittura su determinate idee, dati, esempi dai loro settori, ecc.

Questo può raggiungere due obiettivi chiave:

1. Ti offre un'anteprima di com'è lavorare con il cliente.

Se impiegano un po' di tempo per inviarti ciò di cui hai bisogno, e tutti i loro documenti sono un completo disastro disorganizzato, allora sai con cosa hai a che fare, e puoi prezzare la tua proposta per includere il lavoro extra che sarà necessario per te o il tuo team per gestire la disorganizzazione.

2. Può anche mostrarti se il cliente è serio o meno.

Se ti danno scuse tipiche (come non avere tempo o non pensare che la tua richiesta sia valida o necessaria), allora:

1. Non sono seri riguardo al progetto e stanno solo facendo shopping casuale riguardo a un'idea vaga che hanno, oppure
2. Sanno già con chi vogliono lavorare (suggerimento: non sei tu!) e stanno solo ottenendo alcuni preventivi aggiuntivi per completare il loro processo di acquisto.

In generale, ci piace avere almeno un incontro con un potenziale cliente nel nostro ufficio se sono basati localmente, perché questo consente loro di vedere le nostre operazioni, trascorrere del tempo e impegno per conoscerci e rimanere impressionati dalle nostre strutture. Se hai un ufficio dall'aspetto decente, questo dovrebbe essere una parte chiave del tuo processo di vendita e una delle cose che chiedi ai tuoi potenziali clienti.

Quindi, non lasciare che tutto lo sforzo e il lavoro durante il processo di vendita ricadano sulle tue spalle: dai al cliente qualcosa da fare e assicurati che siano seri.