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이 내용은 Blue의 CEO가 10년간 에이전시 창립자로서의 경험을 바탕으로 모든 에이전시 및 전문 서비스 회사 소유자를 위해 쓴 '에이전시 성공 가이드'의 일부입니다.

이 책에서는 급진적으로 성공적인 에이전시를 운영하는 데 필요한 모든 것을 배울 수 있습니다. 현금 흐름부터 프로젝트 관리, 고객 관계 구축, 성공적인 제안서 작성까지 — 모든 것이 여기에 있습니다.

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고객과 잘 협력할 수 있는 능력은 장기적으로 성공 여부를 결정짓는 요소 중 하나가 될 것입니다.

이상적으로 고객은 당신에게 상당한 신뢰를 두는 것이 편안해야 하며, 따라서 당신을 의지할 수 있는 전문가로 바라봐야 합니다.

그렇다고 해도 당신은 그들의 직원이 아니며, 동의하지 않는 요청이나 의견에 대해 반박할 수 있을 만큼 전문적이어야 합니다. 이를 제대로 배운다면, 그들로부터 더 많은 신뢰와 존경을 얻게 될 것입니다.
처음 시작할 때, 누군가가 실제로 당신을 믿고 지갑을 열어 당신에게 돈을 지불하는 것은 꽤 놀라운 일처럼 보일 수 있습니다.

저는 제 첫 프로젝트가 총 1,200달러의 가치가 있었던 것을 생생하게 기억합니다. 집에 돌아가서 형에게 이야기하며 완전히 기뻐했던 기억이 납니다... 저는 그 원래 프리랜서 작업보다 몇 배 더 큰 프로젝트에서도 그 흥분의 정점을 재현하지 못했습니다.

하지만 사업을 성장시키고 확장하면서, 모든 고객이 동일하지 않다는 것을 깨달았습니다. 물론 그들은 모두 같은 것으로 우리에게 지불하지만 — 돈 — 나머지는 모두 다릅니다.

어떤 고객은 흥미로운 배경과 산업에서 오며 함께 일하는 것이 즐겁습니다. 다른 고객은 요구가 많고, 많은 시간을 소모하며, 매주 마음을 바꿉니다. 좋은 고객과 나쁜 고객의 차이는 큽니다. 좋은 고객이 있다면 일하러 가는 것이 기분 좋고, 팀은 행복하게 훌륭한 작업을 하게 되며, 반대로 무례하고 세세하게 간섭하며 고집이 센 고객이 있다면 그 반대의 일이 발생할 것입니다.

따라서 우리는 스스로에게 이상적인 고객이란 무엇인지, 그리고 왜 그런지를 물어보는 것이 의미가 있습니다. 특정 프로젝트를 수용해야 할지 여부를 결정하기 위해 어떤 프레임워크를 사용할까요?

매우 기본적인 수준에서, 새로운 작업을 수용해야 하는 이유는 사업이 발생하는 비용을 지불하기 위해 현금을 유입해야 하기 때문입니다.

하지만 새로운 작업을 수용하는 데에는 다른 동기도 있습니다:

새로운 도전 과제를 제공합니다.

이것은 종종 간과됩니다. 완전히 능숙한 프로젝트를 수행함으로써 정체되고 작은 풀에서 큰 물고기가 되는 것이 더 쉽지만, 이는 자만과 느린 성장 및 발전으로 이어질 수 있습니다.

편안한 영역을 벗어나 새로운 산업과 문제를 해결하는 것은 지식 기반과 기회를 증가시킵니다. 방법론의 도구 상자가 충분히 민첩하다면, 미지의 영역을 탐색할 수 있습니다. 이러한 유형의 프로젝트와 고객의 핵심은 기술을 확장할 수 있지만 여전히 달성 가능한 수준 내에 있다는 것입니다.

고객이 글로벌 또는 잘 알려진 브랜드입니다.

이것은 게임 체인저가 될 수 있습니다. 고객 목록에 주요 브랜드가 있으면 주목을 받고 안정적인 작업 흐름을 유도할 수 있습니다. 또한 그러한 조직의 내부 작업을 직접 발견하는 것은 훌륭한 경험이며, 그들로부터 훌륭한 새로운 작업 방식을 배울 수 있어 프로젝트가 상호 이익이 될 수 있습니다.

오늘날까지도 우리는 처음에 단순히 고객의 브랜드 이름 때문에 흥미를 느끼고 설득된 고객들이 있습니다.

고객이 당신이 강하게 믿는 조직이나 원인입니다.

돈을 버는 것은 좋지만, 변화를 만드는 것은 그보다 더 좋게 느껴질 수 있습니다. CSR은 마케팅 계획의 체크박스가 아니라, 당신이 보고 싶은 변화를 만드는 기회입니다.

그리고 마지막으로, 당신은 고객 팀원들을 진정으로 좋아하고 그들과 함께 일하고 싶습니다.

이것이 비즈니스에 좋을까요? 아마도.

당신의 행복은 확실히 향상될 가능성이 높으며, 직장에서 기분이 좋다는 것은 항상 유리합니다. 고객과 잘 맞으면 최고의 작업을 생산하고 긍정적인 에너지를 얻을 가능성이 높습니다.
비즈니스 환경은 치열하고 비인격적일 수 있으므로, 사람들을 위해 의미 있는 관계와 결과를 만드는 것은 항상 신선합니다 — 단순히 돈을 위해서가 아닙니다. 우리는 Mäd에서 인간 중심적입니다; 결국, 관계는 거래보다 더 중요합니다.

지금은 돈에 대한 논의를 잠시 제쳐두고, 7장에서 길게 논의할 것입니다. 고객이 충분히 지불할 의사가 있다면, 때때로 어려운 고객을 수용하고 재정 목표를 달성할 수 있도록 하는 것이 괜찮지만, 이는 실수로가 아닌 의식적인 선택이어야 합니다.

따라서 고객을 '이상적'이라고 만드는 두 가지 질문에 답해봅시다. 그리고 우리가 프로젝트를 수용할지 여부를 결정할 수 있는 방법은 무엇일까요?

이상적인 고객은 당신과 당신의 팀이 최선을 다할 수 있도록 하고, 당신의 조직을 어떤 방식으로든 앞으로 나아가게 하는 고객입니다.

이상적으로 그들은 잘 지불하고 제때 지불하며, 그들의 전문성이 끝나는 지점과 당신의 전문성이 시작되는 지점을 이해하고, 실행이 아닌 방향성 피드백을 제공하며, 세세하게 간섭하지 않아야 합니다.

이 외에도 몇 가지 주요 고려 사항이 있습니다.

이상적으로 고객은 서비스하기 쉬워야 합니다; 즉, 그들이 불필요하게 당신의 시간을 소모하지 않아야 합니다. 예를 들어, 고객을 위한 콘텐츠를 만드는 것은 매우 간단할 수 있으며, 당신의 팀은 사용 가능한 콘텐츠를 조사하고 초안 작성 및 발표를 할 것입니다. 하지만 고객이 반응적으로 작업하고 사용된 모든 단어를 세세하게 따지길 원한다면, 이는 시간 소모가 될 수 있습니다. 최고의 고객은 구조화된 프로젝트 관리 계약에 헌신합니다 — 예를 들어, 주간 프로젝트 회의나 효율성을 위한 특정 피드백 루프와 같은 것입니다.

다음으로, 이것은 분명해 보일 수 있지만, 그들은 잘 지불해야 합니다. 높은 지불을 하는 품질 고객은 당신의 비즈니스가 다른 고객에 대해 더 까다로워질 수 있게 하며, 건강한 현금 흐름은 이상적인 고객 적합성이 없는 고소득 작업에 대해 거절할 기회를 열어줍니다.

높은 품질을 언급하자면, 훌륭한 고객은 이상적인 추천 기회를 제공합니다. 입소문은 여전히 새로운 고객을 얻는 가장 좋은 방법입니다. 당신의 작업과 고객이 당신의 커뮤니케이션 전략을 위해 무거운 짐을 지게 함으로써, 당신의 팀은 고품질 고객 작업을 지속하는 데 더 많은 노력을 집중할 수 있습니다.

우리는 또한 우리가 가장 좋아하는 고객 중 일부가 미래 프로젝트를 위해 여러 번 돌아온다는 것을 발견했습니다. 이미 당신의 브랜드와 서비스 또는 제품에 참여하고 투자한 사람에게 판매하는 것은 훨씬 더 쉽습니다. COVID-19 팬데믹이 보여준 바와 같이, 기업은 예상치 못한 상황에 대비해야 합니다. 장기 고객을 두는 것은 추가적인 보안층을 제공합니다. 또한 '피치' 단계는 첫인상이나 냉담한 판매에 대해 스트레스를 받을 필요가 없기 때문에 훨씬 더 쉬워집니다.

고객이 당신을 알고, 당신과 함께 일하는 것을 좋아하며, 이전 작업에 만족한다면, 당신은 기준선이 되며 이를 넘기 어려울 것입니다.

많은 전문 회사들이 *‘고객 해고하기’*에 대해 자랑스럽게 이야기하는데, 이는 다소 이상하게 들릴 수 있습니다. 그러나 비즈니스 관계는 일상적인 관계와 우정과도 유사합니다.

어떤 사람들은 단순히 충돌합니다.

완벽한 고객은 당신의 가치와 일치하며, 당신의 프로세스에 대해 열린 마음을 가져야 합니다. 결국, 그들은 당신의 전문성을 위해 당신에게 오고 있으므로, 당신의 작업 방식을 존중해야 하지 않을까요? 프로젝트 초기에 조화를 이루는 것은 결과에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 고객의 목표를 이해하고 그 이해를 신뢰하여 당신이 그들의 문제를 당신의 방식으로 해결할 수 있는 자유를 주는 것은 신선한 공기와 같습니다.

마지막으로, 그 조화를 이어가면서, 이상적인 고객은 자신의 역할을 알고 있습니다. 고객의 역할은 방향성 피드백을 제공하는 것이지 실행적인 것이 아닙니다. 전문 서비스 회사는 복잡한 문제를 짧은 시간 내에 해결할 수 있는 전문가 팀으로 구성되어 있으며, 고객이 추가 팀원을 고용하거나 긴 교육 및 기술 향상을 거칠 필요를 대체합니다. 자신의 한계를 알고 회사를 신뢰하는 이유를 이해하는 고객은 좋은 프로젝트를 위한 기초적인 기둥입니다.

새로운 브리프가 들어오거나 고객과 새로운 프로젝트에 대해 논의할 때, 제안된 프로젝트를 명확하게 평가할 수 있는 방법론이 필요합니다.

가장 먼저 스스로에게 물어봐야 할 것은 이 프로젝트가 당신과 당신의 팀이 즐겁게 작업할 수 있는 것인지입니다. 이것은 처음에 묻기 이상한 질문처럼 보일 수 있지만, 현실은 우리가 많은 시간을 일하는 데 보내게 될 것이며, 매일 아침 일어나서 일하는 날을 기대하는 것이 중요하다는 것입니다.

물론, 매일이 이렇게 될 것이라고 생각하는 것은 이상적이고 유토피아적이지만, 만약 그렇게 되는 일이 잦다면 우리는 이미 승리하고 있는 것입니다!

따라서 직장 생활을 즐기기 위한 가장 큰 요소 중 하나는 누구와 함께 일하는지, 무엇을 작업하는지에 대해 신중해야 한다는 것입니다. 따라서 당신이 수용하기로 결정한 프로젝트와 고객에 대해 신중해야 하며, 이는 당신의 전체 삶에 상당한 영향을 미칠 가능성이 높습니다.

나쁜 프로젝트나 고객은 당신이 과도하게 일하게 만들고, 잠을 자려고 할 때 바보 같은 세부 사항에 대해 생각하며, 일반적으로 균형 잡힌 삶을 살지 못하게 할 것입니다.

따라서 스스로에게 물어보세요: 이 프로젝트에서 일하는 것을 즐길 수 있을까요?

다음으로 물어봐야 할 질문은 이 프로젝트가 당신의 조직을 어떤 식으로든 앞으로 나아가게 할 것인지입니다.

이 질문은 의도적으로 모호합니다. 왜냐하면 이것은 여러 가지 다른 의미를 가질 수 있기 때문입니다. 어쩌면 고객이 매우 잘 연결되어 있어서 향후 많은 입소문 리드를 가져올 수 있을 것입니다. 또는 프로젝트의 일부로 흥미로운 것들이 있어, 당신이 향후 작업에 적용할 수 있는 새로운 것을 배울 수 있거나, 작업을 템플릿화하여 향후 작업을 가속화할 수 있는 방법이 있을 수 있습니다.

심지어 프로젝트가 잘 알려진 브랜드를 위한 것이고, 그들의 로고를 고객 목록에 추가할 수 있다는 사실이 간단할 수도 있습니다. 이는 훌륭하게 보이며 향후 거래를 성사시키는 것을 더욱 쉽게 만들어 줄 것입니다.

마지막으로, 적합하지 않은 고객이나 프로젝트에 너무 많은 시간을 낭비하지 않도록 도와줄 수 있는 잘 알려진 프레임워크도 있습니다.

이것은 BANT 프레임워크라고 하며, 약어는 다음과 같습니다:

• 예산
• 권한
• 필요
• 일정

예산

물론, 예산은 대화의 필수적인 부분입니다. 만약 고객이 당신과 함께 일할 여력이 없다면, 앞으로 나아갈 수 없습니다. 예산을 조기에 확인하지 않으면 많은 시간을 낭비할 수 있습니다. 상세한 제안을 준비하고, 고객을 조사하고, 관계와 프로젝트를 육성하는 데 많은 시간과 에너지를 소비할 수 있지만, 고객의 가격 기대가 현실과 일치하지 않는다면 모든 작업은 궁극적으로 잘못된 것입니다.

권한

권한을 고려할 때, 우리는 의사 결정자가 누구인지 분석해야 합니다. 그들과 대화하고 있습니까? 그렇지 않다면, 계약을 따낼 가능성이 극적으로 낮아집니다. 관련 이해관계자와 의사 결정자를 파악함으로써, 당신은 그들의 요구와 기대에 맞게 작업을 조정할 수 있습니다. 만약 고객의 연락처가 스스로 의사 결정 권한이 많지 않다면, 이는 프로젝트가 진행될 가능성이 낮다는 신호일 수 있습니다.

필요

필요는 분석되어야 합니다. 고객과 그들의 회사가 바라는 영향력을 차단하는 도전에 직면하고 있다면, 그들은 이를 해결할 동기가 더 강해질 것입니다. 때때로 당신은 당신의 제품이나 서비스가 그들의 필요를 충분히 충족하지 못하거나, 그들의 문제가 긴급한 필요보다 불편함에 가깝다는 것을 발견할 수 있습니다. 여기서 핵심은 정직입니다. 필요가 클수록 당신의 솔루션이 더 정확하게 맞을수록, 프로젝트가 안정적인 속도로 진행될 가능성이 높아집니다. 도전이 그리 영향력이 크지 않다면, 이해관계자의 주목을 받을 가능성이 낮아져 지연이 발생할 수 있습니다.

일정

마지막으로, 고객의 구매 일정을 고려해야 합니다. 당신은 고통스럽고 긴급한 문제를 해결하고 있습니까? 그렇다면 그들은 즉시 시작하고 싶어할 것입니다. 그렇지 않다면, 이 프로젝트는 탐색 단계에 있을 수 있으며 시작하기까지 6개월 이상 걸릴 수 있습니다. 이상적으로는 가능한 한 짧은 판매 주기를 원하므로, 판매 과정 초기에 잠재적인 프로젝트 시작 날짜에 대해 문의하는 것이 좋습니다.

궁극적으로 고객은 그들의 BANT 요구 사항에 대한 명확한 답변을 미리 준비해야 합니다. 네 가지 영역은 서로 얽혀 있어 동등하게 중요합니다.

고객이 네 가지 모두를 갖추지 못한다면, 브리프나 논의가 당신에게 더 이상의 불만으로 이어질 가능성이 낮습니다. 이를 염두에 두고, 고객이 해당 프로젝트에 대한 합리적인 예산이 무엇인지 모를 수도 있는 경우가 있습니다. 그들이 이전에 이러한 유형의 서비스를 구매한 적이 없다면, 그 경우에는 당신의 책임이 고객에게 당신의 서비스의 가치와 성공적인 프로젝트가 그들에게 어떻게 이익이 될 것인지 교육하는 것입니다.

고객에게 작업 부여하기

새로운 프로젝트를 제안할 때 너무 많은 시간을 낭비하지 않도록, 잠재 고객에게 당신을 참여시키려는 진지함을 입증할 수 있는 충분한 작업을 부여하는 것이 중요합니다. 당신이 요청하는 내용은 그들이 어떻게 행동하고 반응하는지가 더 중요합니다. 추가 회의를 요청하거나 특정 아이디어에 대한 작성, 데이터, 그들의 산업에서의 예시 등을 요청할 수 있습니다.

이것은 두 가지 주요한 것을 달성할 수 있습니다:

1. 고객과 함께 일하는 것이 어떤 것인지 미리 볼 수 있습니다.

그들이 필요한 것을 보내는 데 시간이 걸리고, 모든 문서가 완전히 무질서한 경우, 당신은 무엇을 다루고 있는지 알 수 있으며, 당신이나 당신의 팀이 그 무질서를 관리하는 데 필요한 추가 작업을 가격 제안에 포함시킬 수 있습니다.

2. 고객이 진지한지 아닌지를 보여줄 수 있습니다.

그들이 일반적인 변명(시간이 없거나 요청이 유효하지 않다고 생각하는 등)을 한다면:

1. 그들은 프로젝트에 대해 진지하지 않으며, 단순히 모호한 아이디어에 대해 쇼핑하고 있는 것일 수 있습니다. 또는
2. 그들은 이미 누구와 일하고 싶은지 알고 있으며(힌트: 당신이 아닙니다!) 몇 가지 추가 견적을 받아 구매 프로세스를 완료하고 있습니다.

일반적으로 우리는 지역에 기반한 잠재 고객과 최소한 한 번의 회의를 갖는 것을 좋아합니다. 이는 그들이 우리의 운영을 보고, 우리를 알기 위해 시간을 보내고, 우리의 시설에 감명을 받을 수 있게 해줍니다. 괜찮은 사무실이 있다면, 이는 판매 과정의 핵심 부분이 되어야 하며, 잠재 고객에게 요청하는 것 중 하나가 되어야 합니다.

따라서 판매 과정 동안의 모든 노력과 작업이 당신의 어깨에만 지워지지 않도록 하세요 — 고객에게 할 일을 주고 그들이 진지한지 확인하세요.