---

Dit is onderdeel van de Agency Success Guide, een boek geschreven door de CEO van Blue voor alle eigenaren van bureaus en professionele dienstverleners, gebaseerd op zijn 10-jarige ervaring als bureau-oprichter.

In dit boek leer je alles wat je moet weten over het runnen van een radicaal succesvol bureau. Van cashflow tot projectmanagement, en het opbouwen van klantrelaties tot het schrijven van winnende voorstellen - het staat hier allemaal.

---

Jouw vermogen om goed samen te werken met klanten zal een van de bepalende factoren zijn voor jouw langetermijnsucces.

Ideaal gezien moeten klanten zich op hun gemak voelen om een aanzienlijke hoeveelheid vertrouwen in jou te stellen, en daarom moeten ze jou zien als een expert waarop ze kunnen rekenen.

Dat gezegd hebbende, je bent niet hun werknemer, en je moet professioneel genoeg zijn om terug te duwen op verzoeken en meningen waarmee je het niet eens bent. Als je leert dit goed te doen, zul je nog meer vertrouwen en respect van hen winnen. Wanneer je net begint, kan het feit dat iemand je daadwerkelijk genoeg vertrouwt om zijn portemonnee te openen en je te betalen om iets te doen, behoorlijk ongelooflijk lijken.

Ik herinner me nog levendig mijn allereerste project, dat in totaal $1.200 waard was. Ik herinner me dat ik naar huis ging, het aan mijn broer vertelde en helemaal door het dolle heen was... Ik ben er nooit in geslaagd om die piek van opwinding opnieuw te creëren, zelfs niet voor projecten die orders of grootte groter waren dan deze oorspronkelijke freelance klus.

Echter, naarmate ik groeide en mijn bedrijf opschaalde, realiseerde ik me dat niet alle klanten hetzelfde zijn. Natuurlijk betalen ze ons allemaal met hetzelfde - geld - maar alles daarbuiten is anders.

Sommige klanten komen uit interessante achtergronden en industrieën en zijn een genoegen om mee samen te werken. Anderen zijn veeleisend, nemen veel tijd in beslag en veranderen elke week van gedachten. Het verschil tussen goede klanten en slechte klanten is enorm. Als je goede klanten hebt, voelt het geweldig om naar je werk te gaan, en je team zal gelukkig zijn en geweldig werk leveren, en het tegenovergestelde zal gebeuren als je onbeleefde, micromanaging en hardnekkige klanten hebt.

Dus, het begint zinvol te worden om onszelf af te vragen, wat is de ideale klant, en waarom? Welk kader gebruiken we om te beslissen of we een bepaald project moeten aannemen of niet?

Op een heel basaal niveau moet je nieuwe opdrachten aannemen omdat het bedrijf cash moet binnenhalen om de gemaakte kosten te dekken.

Echter, er zijn ook andere motivaties om nieuwe opdrachten aan te nemen:

Het geeft je een nieuwe uitdaging.

Dit wordt vaak over het hoofd gezien. Het is gemakkelijker om stil te staan en de grote vis in een kleine vijver te zijn door projecten aan te nemen waar je volledig bekwaam in bent, maar dit kan leiden tot zelfgenoegzaamheid en langzame groei en ontwikkeling.

Uit je comfortzone stappen om nieuwe industrieën en nieuwe problemen aan te pakken stelt je in staat om je kennisbasis en kansen uit te breiden. Zolang je toolbox met methodologieën flexibel genoeg is, kun je navigeren door onbekende gebieden. Het belangrijkste bij dit soort projecten en klanten is dat, hoewel ze je vaardigheden kunnen oprekken, ze nog steeds binnen een haalbaar niveau blijven.

De klant is een wereldwijd of bekend merk.

Dit kan een game-changer zijn. Een toonaangevend merk op je klantenlijst kan de aandacht trekken en een constante stroom van werk aantrekken. Het is ook een geweldige ervaring om uit de eerste hand de interne werking van dergelijke organisaties te ontdekken - je kunt ook enkele geweldige nieuwe werkpraktijken van hen leren, waardoor het project wederzijds voordelig is.

Tot op de dag van vandaag hebben we nog steeds klanten die geïntrigeerd (en overtuigd) zijn door enkele van de allereerste projecten die we hebben aangenomen puur vanwege de merknamen van die oorspronkelijke klanten.

De klant is een organisatie of zaak waarin je sterk gelooft.

Geld verdienen is geweldig, maar een verschil maken kan net zo goed voelen, zo niet beter. CSR is niet slechts een vinkje op een marketingplan, maar een kans voor jou om de verandering te zijn die je wilt zien.

En tot slot, je vindt de teamleden van de klant gewoon echt leuk en wilt met hen samenwerken.

Zal het goed zijn voor het bedrijf? Misschien.

Je geluk zal zeker waarschijnlijk verbeteren, en je goed voelen op het werk is altijd voordelig. Wanneer je een klik hebt met een klant, ben je waarschijnlijk in staat om enkele van je beste werk te produceren en ben je gevuld met positiviteit. Het zakelijke landschap kan meedogenloos en onecht zijn, dus het is altijd verfrissend om betekenisvolle relaties en output voor mensen te creëren - niet alleen voor geld. We zijn mensgericht bij Mäd; tenslotte zijn relaties belangrijker dan transacties.

Laten we voor nu de discussie over geld even opzijzetten, aangezien we dat uitvoerig zullen bespreken in Hoofdstuk 7. Als een klant bereid is genoeg te betalen om het de moeite waard te maken, is het soms prima om moeilijke klanten aan te nemen en ervoor te zorgen dat je je financiële doelstellingen kunt halen, maar dit moet een bewuste keuze zijn, niet zomaar een vergissing.

Laten we dus de twee punten beantwoorden die we ons eerder stelden over wat de klant 'ideaal' maakt, en hoe we kunnen beslissen of we het project moeten aannemen.

De ideale klant is degene die jou en je team in staat stelt om hun beste werk te doen, en jouw organisatie op de een of andere manier vooruit helpt.

Ideaal gezien zouden ze goed en op tijd moeten betalen, begrijpen waar hun expertise eindigt en de jouwe begint, directionele, niet uitvoerende feedback geven, en niet micromanagen.

Afgezien hiervan zijn er nog enkele andere belangrijke overwegingen.

Ideaal gezien zal je klant gemakkelijk te bedienen zijn; hiermee bedoel ik dat ze je tijd niet onnodig zullen verspillen. Bijvoorbeeld, content creëren voor een klant kan ongelooflijk eenvoudig zijn, waarbij je team onderzoek doet, een concept schrijft en de bruikbare content presenteert. Maar het kan ook een tijdsverspilling worden als de klant reactief wil werken en op elk woord dat gebruikt wordt wil zeuren. De beste klanten committeren zich aan gestructureerde projectmanagementovereenkomsten - zoals een wekelijkse projectvergadering of een specifieke feedbackloop gericht op efficiëntie.

Vervolgens, en dit lijkt misschien voor de hand liggend, ze zouden goed moeten betalen. Klanten die meer betalen, stellen je bedrijf in staat om kieskeuriger te zijn met andere klanten, en een gezonde cashflow opent de mogelijkheden om nee te zeggen tegen goedbetaalde banen die niet ideaal passen bij de klant.

Over kwaliteitsklanten gesproken, geweldige klanten openen ideale verwijzingsmogelijkheden. Mond-tot-mondreclame is nog steeds de beste manier om nieuwe klanten te werven. Door je werk en je klanten het zware werk te laten doen voor je communicatiestrategieën, kan je team zich meer richten op het voortzetten van hoogwaardig klantwerk.

We merken ook dat sommige van onze favoriete klanten keer op keer terugkomen voor toekomstige projecten. Het is veel gemakkelijker om te verkopen aan iemand die al betrokken en geïnvesteerd is in jouw merk en diensten of producten. Zoals de COVID-19-pandemie aantoonde, moeten bedrijven voorbereid zijn op het onverwachte. Langdurige klanten bieden een extra laag van zekerheid. Ook wordt de 'pitch'-fase veel gemakkelijker omdat je je geen zorgen hoeft te maken over eerste indrukken of koude verkoop.

Als de klant jou kent, graag met jou samenwerkt en tevreden is met je eerdere werk, ben jij de basislijn, en het zal moeilijk zijn om dat te overtreffen.

Veel professionele bedrijven praten trots over ‘klanten ontslaan’, wat ook een beetje vreemd klinkt. Toch zijn zakelijke relaties vergelijkbaar met alledaagse relaties en vriendschappen.

Sommige mensen botsen gewoon.

Een perfecte klant zal in lijn zijn met jouw waarden en open-minded zijn over jouw processen. Tenslotte komen ze naar jou voor jouw expertise, dus ze zouden toch moeten respecteren hoe jij werkt, nietwaar? Vroeg in een project harmonie tot stand brengen kan een enorme impact hebben op de uitkomsten. Het is een verademing wanneer je de doelen van de klant begrijpt, en zij vertrouwen in dat begrip om jou de vrijheid te geven om hun problemen op jouw manier aan te pakken.

En tot slot, voortbouwend op die harmonie, weet de ideale klant zijn rol. De rol van een klant is om directionele feedback te geven, niet uitvoerende. Professionele dienstverleners zijn teams van experts die kunnen worden ingezet om complexe problemen in korte tijd op te lossen, waardoor de noodzaak voor klanten om extra teamleden in te huren of door langdurige training en bijscholing te gaan, vervalt. Een klant die zijn grenzen kent en de reden begrijpt achter het vertrouwen in het bureau is een fundamentele pijler voor goede projecten.

Wanneer er een nieuwe briefing binnenkomt, of je bent in gesprek met een klant over een nieuw project, heb je een methodologie nodig om het voorgestelde project duidelijk te evalueren om te zien of het een goede match is en iets waar jij en je team tijd aan moeten besteden.

Het eerste dat je jezelf moet afvragen is of dit project iets is waar jij en je team plezier in zullen hebben. Dit lijkt misschien een vreemde eerste vraag, maar de realiteit is dat we veel tijd aan ons werk zullen besteden, en het is belangrijk dat we elke ochtend opstaan en uitkijken naar onze werkdag.

Toegegeven, het is idealistisch en utopisch om te denken dat elke dag zo zal zijn, maar als het vaker dan niet gebeurt, winnen we al!

Dus, een van de grootste componenten van het genieten van je werkleven is voorzichtig zijn met wie je samenwerkt en waar je aan werkt. Je moet dus voorzichtig zijn met de projecten en klanten die je besluit aan te nemen, omdat ze waarschijnlijk een aanzienlijke impact zullen hebben op je algehele leven gedurende de duur van de werkrelatie.

Een slecht project of klant zal ervoor zorgen dat je jezelf overwerkt, dat je in bed ligt te piekeren over stomme details wanneer je probeert te slapen, en over het algemeen geen gebalanceerd leven leidt.

Dus vraag jezelf af: zal je plezier hebben in het werken aan het project?

Vervolgens is de vraag of dit project jouw organisatie op de een of andere manier vooruit zal helpen.

Deze vraag is opzettelijk vaag omdat dit zoveel verschillende dingen kan betekenen. Misschien is de klant extreem goed verbonden, en dit zal leiden tot veel mond-tot-mond leads in de toekomst. Of er zijn enkele interessante dingen als onderdeel van het project, wat betekent dat je iets nieuws zult leren dat je kunt toepassen op je toekomstige werk, of er is een manier om het werk te templatizeren om toekomstig werk te versnellen.

Het kan zelfs zo eenvoudig zijn als het feit dat het project voor een bekend merk is en dat je hun logo aan je klantenlijst kunt toevoegen, wat er geweldig uitziet en het sluiten van meer deals in de toekomst nog gemakkelijker maakt.

Tot slot is er ook een bekend kader dat je kunt gebruiken, wat je zal helpen om niet te veel tijd te verspillen aan klanten of projecten die niet goed passen.

Het wordt het BANT-kader genoemd, en het acroniem is als volgt:

• Budget
• Autoriteit
• Behoefte
• Tijdlijnen

Budget

Het Budget is uiteraard een essentieel onderdeel van het gesprek. Als je klant zich geen samenwerking met jou kan veroorloven, is er geen vooruitgang mogelijk. Er kan veel tijd worden verspild als je het budget niet vroegtijdig hebt gekwalificeerd. Het kan gemakkelijk zijn om veel tijd en energie te besteden aan het voorbereiden van gedetailleerde voorstellen, het onderzoeken van de klant en het onderhouden van de relatie en het project - maar al dit werk is uiteindelijk misplaatst als de verwachtingen van je klant over de prijs niet overeenkomen met de realiteit.

Autoriteit

Bij het overwegen van Autoriteit moeten we analyseren wie de besluitvormers zijn. Spreek je met hen? Zo niet, dan zijn de kansen dat je het contract wint dramatisch lager. Door relevante belanghebbenden en besluitvormers te identificeren, kun je je werk afstemmen op hun behoeften en verwachtingen. Als je klantcontact niet veel besluitvormingsmacht heeft, kan dat een teken zijn dat het project minder waarschijnlijk zal vorderen.

Behoefte

De Behoefte moet worden geanalyseerd. Als de klant en hun bedrijf een uitdaging ondervinden die hen blokkeert van de gewenste impact, zullen ze gemotiveerder zijn om dit op te lossen. Soms ontdek je misschien dat jouw producten of diensten niet adequaat op hun behoeften inspelen of zelfs dat hun probleem meer een ongemak is dan een dringende behoefte. De sleutel hier is eerlijkheid. Hoe groter de behoefte en hoe nauwkeuriger jouw oplossingen passen, hoe groter de kans dat het project in een gelijkmatig tempo kan verlopen. Vergeet niet, als de uitdaging geen bijzonder impactvolle zorg is, is het minder waarschijnlijk dat het de aandacht van belanghebbenden trekt, wat kan leiden tot vertragingen.

Tijdlijnen

Tot slot moet je de aankoop Tijdlijn voor de klant overwegen. Los je een pijnpunt op dat pijnlijk en urgent is? Zo ja, dan willen ze meteen beginnen. Zo niet, misschien is dit project gewoon in de verkennende fase, en kan het meer dan zes maanden duren voordat het begint. Idealiter wil je de kortst mogelijke verkoopcyclus; daarom wil je vroeg in het verkoopproces informeren naar de potentiële startdatum van het project.

Uiteindelijk zou de klant duidelijke antwoorden al voorbereid moeten hebben voor hun BANT-vereisten. De vier gebieden verweven zich om ze even belangrijk te maken.

Tenzij de klant alle vier heeft, is het onwaarschijnlijk dat de briefing of discussies zullen leiden tot iets meer dan frustratie voor jou. Met dat in gedachten zijn er gevallen waarin een klant misschien geen idee heeft van wat een redelijk budget is voor het betreffende project, omdat ze dit type dienst nog nooit eerder hebben aangeschaft. Als dat het geval is, is het jouw verantwoordelijkheid om de klant te onderwijzen over de waarde van jouw diensten en hoe een succesvol project hen ten goede zal komen.

Geef Klanten Werk

Om ervoor te zorgen dat je niet te veel tijd verspilt bij het pitchen voor nieuwe projecten, is het belangrijk om de potentiële klant genoeg werk te geven zodat ze kunnen bewijzen dat ze serieus zijn over het inschakelen van jou. Wat je precies vraagt, is niet zo belangrijk als hoe ze reageren op jouw verzoek. Je kunt vragen om extra vergaderingen, om een verslag over bepaalde ideeën, om gegevens, voorbeelden uit hun industrieën, enzovoort.

Dit kan twee belangrijke dingen bereiken:

1. Het geeft je een voorproefje van hoe het is om met de klant te werken.

Als ze even duren om je te geven wat je nodig hebt, en al hun documenten een complete ongeorganiseerde rommel zijn, dan weet je waar je mee te maken hebt, en kun je je voorstel zo prijzen dat je het extra werk dat nodig zal zijn om de ongeorganiseerdheid te beheren, inbouwt.

2. Het kan ook laten zien of de klant serieus is of niet.

Als ze je typische excuses geven (zoals dat ze geen tijd hebben of dat ze denken dat jouw verzoek niet geldig of nodig is), dan:

1. Ze zijn ofwel niet serieus over het project en zijn gewoon casual aan het rondkijken met betrekking tot een vage idee dat ze hebben, of
2. Ze weten al met wie ze willen samenwerken (hint: het is niet jij!) en ze zijn gewoon een paar extra offertes aan het verkrijgen om hun aankoopproces te vervullen.

Over het algemeen vinden we het leuk om minstens één vergadering met een potentiële klant in ons kantoor te hebben als ze lokaal zijn, omdat dit hen in staat stelt om onze operaties te zien, wat tijd en toewijding kost om ons te leren kennen, en onder de indruk te zijn van onze faciliteiten. Als je een net uitziend kantoor hebt, zou dit een belangrijk onderdeel van je verkoopproces moeten zijn en een van de dingen die je aan je potentiële klanten vraagt.

Dus, laat niet al de inspanning en het werk tijdens het verkoopproces op jouw schouders vallen - geef de klant iets te doen en zorg ervoor dat ze serieus zijn.