---

To część Przewodnika Sukcesu Agencji, książki napisanej przez CEO Blue dla wszystkich właścicieli agencji i firm świadczących usługi profesjonalne, oparty na jego 10-letnim doświadczeniu jako założyciela agencji.

W tej książce dowiesz się wszystkiego, co musisz wiedzieć o prowadzeniu radykalnie udanej agencji. Od zarządzania przepływem gotówki, przez zarządzanie projektami, budowanie relacji z klientami, po pisanie zwycięskich propozycji — wszystko jest tutaj.

---

Twoja zdolność do dobrej współpracy z klientami będzie jednym z decydujących czynników, czy odniesiesz sukces w dłuższej perspektywie.

Idealnie, klienci muszą czuć się komfortowo, powierzając Ci znaczną ilość zaufania, dlatego muszą postrzegać Cię jako eksperta, na którym mogą polegać.

Jednak nie jesteś ich pracownikiem i musisz być wystarczająco profesjonalny, aby móc odrzucać prośby i opinie, z którymi się nie zgadzasz. Jeśli nauczysz się to robić właściwie, zyskasz jeszcze większe zaufanie i szacunek z ich strony. Kiedy dopiero zaczynasz, fakt, że ktoś może Ci zaufać na tyle, aby otworzyć swój portfel i zapłacić Ci za cokolwiek, może wydawać się całkiem niezwykły.

Wciąż pamiętam swój pierwszy projekt, który był wart łącznie 1,200 dolarów. Pamiętam, jak wróciłem do domu, powiedziałem mojemu bratu i byłem całkowicie zachwycony... Nigdy nie udało mi się powtórzyć tego szczytu ekscytacji, nawet w przypadku projektów, które były rzędy wielkości większe niż ta pierwotna praca freelancera.

Jednak w miarę jak rozwijałem i skalowałem swoją firmę, zdałem sobie sprawę, że nie wszyscy klienci są tacy sami. Oczywiście wszyscy płacą nam tym samym — pieniędzmi — ale wszystko inne jest różne.

Niektórzy klienci pochodzą z interesujących środowisk i branż i przyjemnie się z nimi pracuje. Inni są wymagający, zajmują dużo czasu i zmieniają zdanie co tydzień. Różnica między dobrymi a złymi klientami jest ogromna. Jeśli masz dobrych klientów, pójście do pracy będzie przyjemne, a Twój zespół będzie szczęśliwy i wykona świetną pracę, a odwrotność wydarzy się, jeśli masz niegrzecznych, mikro-managerskich i upartych klientów.

Zaczyna więc mieć sens, aby zadać sobie pytanie, kim jest idealny klient i dlaczego? Jaką ramę stosujemy, aby zdecydować, czy powinniśmy podjąć się konkretnego projektu, czy nie?

Na bardzo podstawowym poziomie musisz podejmować nowe zlecenia, ponieważ firma musi przynosić gotówkę, aby pokryć ponoszone wydatki.

Jednak istnieją również inne motywacje do podejmowania nowych zleceń:

Daje Ci nowe wyzwanie.

To często jest pomijane. Łatwiej jest stać w miejscu i być dużą rybą w małym stawie, podejmując projekty, w których jesteś całkowicie kompetentny, ale to może prowadzić do samozadowolenia i wolnego wzrostu oraz rozwoju.

Wychodzenie ze swojej strefy komfortu, aby zmierzyć się z nowymi branżami i nowymi problemami, pozwala Ci zwiększyć swoją bazę wiedzy i możliwości. Tak długo, jak Twoje narzędzia metodologiczne są wystarczająco elastyczne, będziesz w stanie poruszać się po nieznanych obszarach. Kluczową sprawą w przypadku tych typów projektów i klientów jest to, że chociaż mogą one rozciągać Twoje umiejętności, wciąż są na poziomie osiągalności.

Klient to globalna lub znana marka.

To może być przełomowe. Posiadanie wiodącej marki na liście klientów może przyciągnąć uwagę i zapewnić stały napływ pracy. To także doskonałe doświadczenie, aby odkryć od wewnątrz, jak działają takie organizacje — możesz również zdobyć od nich świetne nowe praktyki pracy, co czyni projekt korzystnym dla obu stron.

Do dziś mamy klientów zaintrygowanych (i przekonanych) niektórymi z pierwszych projektów, które podjęliśmy wyłącznie z powodu nazw marek tych pierwotnych klientów.

Klient to organizacja lub sprawa, w którą mocno wierzysz.

Zarabianie pieniędzy jest świetne, ale wprowadzenie zmiany może być równie satysfakcjonujące, jeśli nie lepsze. CSR to nie tylko punkt na liście w planie marketingowym, ale szansa, aby być zmianą, którą chcesz zobaczyć.

I w końcu, po prostu naprawdę lubisz członków zespołu klienta i chcesz z nimi pracować.

Czy to będzie dobre dla biznesu? Może.

Twoje szczęście z pewnością prawdopodobnie się poprawi, a dobre samopoczucie w pracy zawsze jest korzystne. Kiedy dobrze się dogadujesz z klientem, prawdopodobnie stworzysz jedne z najlepszych swoich prac i będziesz napędzany pozytywną energią. Krajobraz biznesowy może być bezwzględny i nieszczery, więc zawsze jest odświeżające tworzenie znaczących relacji i wyników dla ludzi — nie tylko dla pieniędzy. Jesteśmy zorientowani na ludzi w Mäd; w końcu relacje mają większe znaczenie niż transakcje.

Na razie odłóżmy na bok dyskusję o pieniądzach, ponieważ omówimy to szczegółowo w Rozdziale 7. Jeśli klient jest gotów zapłacić wystarczająco, aby to było opłacalne, czasami warto podjąć się trudnych klientów i upewnić się, że możesz osiągnąć swoje cele finansowe, ale powinno to być świadome wyborem, a nie tylko błędem.

Zatem odpowiedzmy na dwa punkty, które zadaliśmy sobie powyżej, dotyczące tego, co czyni klienta „idealnym” i jak możemy zdecydować, czy podjąć się projektu.

Idealny klient to taki, który pozwala Tobie i Twojemu zespołowi wykonać swoją najlepszą pracę i w jakiś sposób posuwa Twoją organizację do przodu.

Idealnie, powinni płacić dobrze i na czas, rozumieć, gdzie kończy się ich ekspertyza, a zaczyna Twoja, dawać kierunkowe, a nie wykonawcze, opinie i nie mikro-manageować.

Oprócz tego istnieje kilka innych kluczowych kwestii.

Idealnie, Twój klient będzie łatwy do obsługi; przez to mam na myśli, że nie będą niepotrzebnie pochłaniać Twojego czasu. Na przykład, tworzenie treści dla klienta może być niezwykle proste, w którym to przypadku Twój zespół będzie badać, szkicować i prezentować użyteczne treści. Ale może równie dobrze stać się marnotrawstwem czasu, jeśli klient chce pracować reaktywnie i czepiać się każdego użytego słowa. Najlepsi klienci zobowiązują się do strukturalnych umów zarządzania projektami — takich jak cotygodniowe spotkanie projektowe lub określona pętla informacji zwrotnej ukierunkowana na efektywność.

Następnie, co może wydawać się oczywiste, powinni płacić dobrze. Klienci płacący więcej pozwalają Twojej firmie być bardziej wybredną w stosunku do innych klientów, a zdrowy przepływ gotówki otwiera możliwości mówienia „nie” dobrze płatnym zleceniom, które nie są idealnym dopasowaniem.

Mówiąc o wyższej jakości, świetni klienci otwierają idealne możliwości polecania. Marketing szeptany to wciąż najlepszy sposób na pozyskiwanie nowych klientów. Pozwalając swojej pracy i klientom wykonać ciężką pracę dla Twoich strategii komunikacyjnych, Twój zespół może skupić swoje wysiłki na kontynuowaniu wysokiej jakości pracy dla klientów.

Zauważamy również, że niektórzy z naszych ulubionych klientów wracają do nas wielokrotnie w przyszłych projektach. O wiele łatwiej jest sprzedać coś komuś, kto już jest zaangażowany i zainwestowany w Twoją markę oraz usługi lub produkty. Jak pokazała pandemia COVID-19, firmy muszą być przygotowane na niespodziewane. Posiadanie długoterminowych klientów daje dodatkową warstwę bezpieczeństwa. Ponadto etap „prezentacji” staje się o wiele łatwiejszy, ponieważ nie musisz się stresować pierwszymi wrażeniami ani zimnymi sprzedażami.

Jeśli klient Cię zna, lubi z Tobą pracować i jest zadowolony z Twojej wcześniejszej pracy, jesteś punktem odniesienia, a pokonanie tego będzie trudne.

Wiele firm profesjonalnych z dumą mówi o „zwalnianiu klientów”, co również brzmi trochę dziwnie. Jednak relacje biznesowe są podobne do codziennych relacji i przyjaźni.

Niektórzy ludzie po prostu się nie dogadują.

Idealny klient będzie zgodny z Twoimi wartościami i otwarty na Twoje procesy. W końcu przychodzą do Ciebie po Twoją ekspertyzę, więc z pewnością powinni szanować sposób, w jaki pracujesz, prawda? Ustanowienie harmonii na początku projektu może mieć ogromny wpływ na wyniki. To jak powiew świeżego powietrza, gdy rozumiesz cele klienta, a oni ufają temu zrozumieniu, aby dać Ci wolność w rozwiązywaniu ich problemów na swój sposób.

I w końcu, kontynuując tę harmonię, idealny klient zna swoją rolę. Rolą klienta jest dawanie kierunkowych opinii, a nie wykonawczych. Firmy świadczące usługi profesjonalne to zespoły ekspertów, które można wykorzystać do rozwiązywania złożonych problemów w krótkim czasie, zastępując potrzebę zatrudniania dodatkowych członków zespołu przez klientów lub przechodzenia przez długie szkolenia i podnoszenie kwalifikacji. Klient, który zna swoje ograniczenia i rozumie racjonalność zaufania firmie, jest fundamentem dobrych projektów.

Kiedy przychodzi nowe zlecenie lub jesteś w trakcie rozmów z klientem na temat nowego projektu, potrzebujesz metodologii do wyraźnej oceny proponowanego projektu, aby zobaczyć, czy jest to dobre dopasowanie i coś, nad czym Ty i Twój zespół powinniście spędzić czas.

Pierwszą rzeczą, którą powinieneś sobie zadać, jest to, czy ten projekt jest czymś, co Ty i Twój zespół będziecie cieszyć się pracując nad nim. Może to wydawać się dziwnym początkowym pytaniem, ale rzeczywistość jest taka, że spędzimy dużo czasu na pracy, a ważne jest, abyśmy każdego ranka budzili się z radością na nadchodzący dzień pracy.

Oczywiście, idealistyczne i utopijne jest myślenie, że każdy dzień będzie taki, ale jeśli zdarza się to częściej niż rzadziej, już wygrywamy!

Jednym z największych elementów cieszenia się życiem zawodowym jest ostrożność w wyborze, z kim pracujesz i nad czym pracujesz. Musisz więc być ostrożny w wyborze projektów i klientów, których zdecydujesz się podjąć, ponieważ prawdopodobnie będą one miały znaczący wpływ na Twoje ogólne życie przez czas trwania relacji zawodowej.

Zły projekt lub klient sprawi, że będziesz nadmiernie pracować, spędzać czas w łóżku, gdy próbujesz zasnąć, myśląc o głupich szczegółach, i ogólnie nie prowadzić zrównoważonego życia.

Zadaj sobie więc pytanie: czy będziesz cieszyć się pracą nad tym projektem?

Następnie pytanie, które należy zadać, to czy ten projekt w jakiś sposób posunie Twoją organizację do przodu.

To pytanie jest celowo niejasne, ponieważ może oznaczać wiele różnych rzeczy. Może klient jest niezwykle dobrze połączony, a to doprowadzi do wielu poleceń w przyszłości. Lub w projekcie są interesujące elementy, co oznacza, że nauczysz się czegoś nowego, co możesz zastosować w swojej przyszłej pracy, lub istnieje sposób na ustandaryzowanie pracy, aby przyspieszyć przyszłe zlecenia.

Może być nawet tak proste, że projekt dotyczy znanej marki i możesz dodać ich logo do swojej listy klientów, co będzie wyglądać świetnie i ułatwi zamykanie kolejnych umów w przyszłości.

Na koniec istnieje również znana metodologia, którą możesz wykorzystać, aby nie marnować zbyt wiele czasu na klientów lub projekty, które nie są dobrym dopasowaniem.

Nazywa się to ramą BANT, a akronim jest następujący:

• Budżet
• Władza
• Potrzeba
• Terminy

Budżet

Oczywiście, budżet jest istotną częścią rozmowy. Jeśli Twój klient nie może sobie pozwolić na współpracę z Tobą, nie ma mowy o dalszym postępie. Można stracić dużo czasu, jeśli nie zakwalifikujesz budżetu na początku. Łatwo jest spędzić dużo czasu i energii na przygotowywaniu szczegółowych propozycji, badaniu klienta i pielęgnowaniu relacji oraz projektu — ale cała ta praca jest ostatecznie źle ulokowana, jeśli oczekiwania klienta co do ceny nie odpowiadają rzeczywistości.

Władza

Rozważając władzę, musimy przeanalizować, kto jest decydentem. Czy rozmawiasz z nimi? Jeśli nie, szanse na wygranie kontraktu będą dramatycznie niższe. Określając odpowiednich interesariuszy i decydentów, możesz dostosować swoją pracę do ich potrzeb i oczekiwań. Jeśli Twój kontakt z klientem nie ma dużej władzy decyzyjnej, może to być oznaka, że projekt jest mniej prawdopodobny do realizacji.

Potrzeba

Potrzebę należy przeanalizować. Jeśli klient i jego firma stają przed wyzwaniem, które blokuje ich od pożądanego wpływu, będą bardziej zmotywowani do jego rozwiązania. Czasami możesz odkryć, że Twoje produkty lub usługi nie odpowiadają ich potrzebom lub nawet że ich problem jest bardziej niedogodnością niż pilną potrzebą. Kluczowa jest tutaj uczciwość. Im większa potrzeba i im dokładniej Twoje rozwiązania pasują, tym większa szansa, że projekt będzie mógł płynnie przebiegać. Pamiętaj, jeśli wyzwanie nie jest szczególnie istotnym problemem, jest mniej prawdopodobne, że przyciągnie uwagę interesariuszy, co może prowadzić do opóźnień.

Terminy

Na koniec musisz rozważyć harmonogram zakupu klienta. Czy rozwiązujesz bolesny i pilny problem? Jeśli tak, to będą chcieli zacząć od razu. Jeśli nie, może ten projekt jest tylko na etapie eksploracji i może minąć więcej niż sześć miesięcy, zanim się zacznie. Idealnie, chcesz jak najkrótszego cyklu sprzedaży; dlatego chcesz zapytać na początku procesu sprzedaży o potencjalną datę rozpoczęcia projektu.

Ostatecznie klient powinien mieć już przygotowane jasne odpowiedzi na swoje wymagania BANT. Cztery obszary przenikają się, co czyni je równie ważnymi.

Jeśli klient nie ma wszystkich czterech, mało prawdopodobne jest, że zlecenie lub rozmowy doprowadzą do czegokolwiek poza frustracją dla Ciebie. Mając to na uwadze, są przypadki, w których klient może nie mieć pojęcia, jaki rozsądny budżet jest dla danego projektu, ponieważ nigdy wcześniej nie kupował tego typu usługi. Jeśli tak jest, to Twoim obowiązkiem jest edukować klienta na temat wartości Twoich usług i jak udany projekt przyniesie mu korzyści.

Daj Klientom Pracę

Aby upewnić się, że nie marnujesz zbyt wiele czasu, gdy starasz się o nowe projekty, ważne jest, aby dać potencjalnemu klientowi wystarczająco dużo pracy, aby mogli udowodnić, że są poważni w kwestii zaangażowania Cię. Dokładnie to, o co prosisz, nie jest tak ważne, jak to, jak się zachowują i reagują na Twoją prośbę. Możesz poprosić o dodatkowe spotkania, o spisanie pewnych pomysłów, o dane, przykłady z ich branż itp.

Może to osiągnąć dwie kluczowe rzeczy:

1. Daje Ci podgląd na to, jak wygląda praca z klientem.

Jeśli zajmuje im trochę czasu przesłanie Ci tego, czego potrzebujesz, a wszystkie ich dokumenty są kompletnym chaosem, wtedy wiesz, z czym masz do czynienia, i możesz wycenić swoją propozycję, uwzględniając dodatkową pracę, która będzie wymagana, abyś Ty lub Twój zespół mogli zarządzać tym chaosem.

2. Może również pokazać, czy klient jest poważny, czy nie.

Jeśli dają Ci typowe wymówki (jak brak czasu lub nie uważają, że Twoja prośba jest uzasadniona lub potrzebna), to:

1. Albo nie są poważni co do projektu i po prostu szukają w sposób nieformalny w odniesieniu do niejasnego pomysłu, który mają, albo
2. Już wiedzą, z kim chcą pracować (podpowiedź: to nie Ty!) i po prostu zbierają kilka dodatkowych ofert, aby spełnić swój proces zakupu.

Ogólnie rzecz biorąc, lubimy mieć przynajmniej jedno spotkanie z potencjalnym klientem w naszym biurze, jeśli są lokalnie, ponieważ pozwala to im zobaczyć nasze operacje, spędzić trochę czasu i zaangażowania, aby nas poznać i być pod wrażeniem naszych obiektów. Jeśli masz przyzwoicie wyglądające biuro, to powinno być kluczowym elementem Twojego procesu sprzedaży i jedną z rzeczy, które pytasz swoich potencjalnych klientów.

Nie pozwól więc, aby cały wysiłek i praca podczas procesu sprzedaży spadły na Twoje barki — daj klientowi coś do zrobienia i upewnij się, że są poważni.