---

Wcześniej omawialiśmy, jak organizacje mogą poprawić procesy biznesowe, regularnie przeprowadzając analizy procesów biznesowych (BPA), a także znaczenie stosowania krytycznego myślenia w projektowaniu (i przekształcaniu) efektywnych procesów.

Kiedy jest to dobrze zrobione, wprowadzenie nowych, bardziej zoptymalizowanych procedur może znacznie poprawić wykorzystanie zasobów, co może mieć istotny pozytywny wpływ na rentowność firmy. Innymi słowy, lepsze procesy biznesowe prowadzą do lepszego zwrotu z inwestycji (ROI).

Jednak obliczenie ROI procesu biznesowego — i ustalenie, czy był on rzeczywiście korzystny — poprzedza szereg kroków.

Co czyni proces dobrym?

Cytując nasze wcześniejsze spostrzeżenie,

firma jest sumą wielu procesów zachodzących jednocześnie, bez przerwy. Wszystkie one mają swój cel, pomagając osiągnąć nadrzędne cele organizacji.
Przypominamy, że proces to procedura składająca się z określonych kroków, z wyraźnym początkiem i końcem oraz pewnymi wytycznymi i instrukcjami wspierającymi każdy krok.

W operacjach biznesowych każdy proces jest dostosowany do określonej kategorii pracy, więc zawsze istnieje wiele różnych procesów dla różnych obszarów organizacji. Na przykład, będzie jeden proces do obsługi płatności, inny do obsługi zapytań wsparcia, inny do rekrutacji, inny do sprzedaży i tak dalej.

Dobre procesy są kluczowe dla organizacji na dużą skalę.

Zazwyczaj mniejsze firmy mogą sobie pozwolić na nieformalne procesy, ponieważ mają mniejsze zespoły i mniej danych, w których można się zgubić. Jednak w miarę rozwoju organizacji, jej procesy mogą znacząco wpływać na efektywność i rentowność firmy. Dzięki dobrym procesom można dosłownie zobaczyć dziesięciokrotne poprawy w tym, ile można osiągnąć i jak łatwo to zrobić, zwłaszcza z wykorzystaniem technologii.

To, co jest istotne, to nie tylko posiadanie lepszych, jaśniejszych procesów, ale także możliwość obliczenia ich ROI, to odpowiednie projektowanie i dokumentacja procesów.

Procesy biznesowe powinny być dobrze przemyślane, z uzasadnieniem, dlaczego proces jest zaprojektowany w taki sposób. Często zdarza się, że udokumentowane procesy są oddzielone od codziennych procesów, które są faktycznie wdrażane, co oczywiście ma reperkusje dla wydajności i rentowności.

Jeśli chodzi o obliczanie ROI, posiadanie jasnego podziału procesu krok po kroku może być przydatne. Może to wyglądać mniej więcej tak:

• Zdefiniowanie zasobów i inwestycji (kosztów) wymaganych dla procesu i każdego z jego kroków;
• Ustalenie kryteriów, według których obliczysz skuteczność wdrożenia nowego procesu — to znaczy, co będziesz mierzyć? Mogą to być ceny i koszty zasobów, czasochłonność procesu, jakość końcowego produktu lub usługi itp.;
• Obliczenie samego zwrotu: zyski i straty w odniesieniu do inwestycji;
• Na koniec, określenie, jak powinien wyglądać sukces procesu.

Rodzaje ROI

Zrozumienie zwrotu z inwestycji (ROI) procesów biznesowych może pomóc firmom maksymalizować korzyści z inwestycji, które wkładają w lepsze projektowanie lub zarządzanie procesami. ROI może obejmować rzeczywiste koszty wdrożenia i dokładny zysk lub może być długoterminowymi oszczędnościami kosztów.

ROI zazwyczaj nie jest mierzony na podstawie całego przepływu procesu biznesowego (który może obejmować wiele działów i obszarów pracy i dlatego trudno go zmierzyć jako jedną jednostkę), ale raczej na podstawie tego, jak proces jest zarządzany. Nazywa się to również zarządzaniem procesami biznesowymi (BPM).

ROI z BPM można sklasyfikować jako zwrot bezpośredni lub pośredni.

Bezpośredni ROI

Bezpośredni zwrot z inwestycji zazwyczaj odzwierciedla się w wymiernych, ilościowych wartościach, takich jak koszty materiałowe i ceny. Na przykład, w przypadku wprowadzania nowych narzędzi do poprawy procesu, rzeczywisty koszt zakupu nowej platformy oprogramowania lub urządzenia technologicznego jest brany pod uwagę przy obliczaniu bezpośredniego ROI.

Łatwiej jest obserwować trendy i zmiany w bezpośrednim ROI, ponieważ jego wartości są konkretne i można je wyraźnie zdefiniować, a także można je wykorzystać do przewidywania i planowania przyszłych zmian.

Poprawa w bezpośrednim ROI może pomóc organizacjom zwiększyć efektywność procesów, maksymalizować zasoby, łagodzić ryzyko oraz lepiej definiować role i odpowiedzialności.

Pośredni ROI

Pośredni zwrot z inwestycji widoczny jest w wartościach lub kosztach, które powinny być oceniane subiektywnie. Zwykle prowadzi do długoterminowych oszczędności kosztów i ulepszeń, a nie natychmiastowych wyników.

Pośredni ROI może być miarą czasu lub produktywności — na przykład, jeśli organizacja wprowadza nowe narzędzie i, zamiast bezpośrednio zwiększać zyski, sprawia, że proces jest mniej czasochłonny i bardziej efektywny do wykonania. Innym przykładem jest wdrażanie podnoszenia kwalifikacji pracowników, co może dodać wartości do przyszłego sukcesu firmy.

Skupienie się na pośrednim ROI może przynieść korzyści współpracy w całej firmie i pomóc w standaryzacji procesów poprzez inicjatywy szkoleniowe. Jest to szczególnie skuteczne, gdy jest połączone z strategiami bezpośredniego ROI.

Mierzenie ROI efektywnych procesów

Przed wprowadzeniem nowej inicjatywy poprawy procesów biznesowych ważne jest, aby:

• Określić jej wkład finansowy (lub ROI) w organizację,
• Uzasadnić budżet potrzebny do poprawy i przeprowadzenia procesu,
• Zademonstrować korzyści z inicjatywy oraz
• Zyskać wiarygodność wśród starszych interesariuszy i liderów.

Obliczenia ROI nie muszą być przeprowadzane dla każdego pojedynczego procesu biznesowego lub inicjatywy poprawy procesów w firmie. Skup się tylko na tych procesach, które mają wpływ na wiele działów i dotyczą dużego procentu pracowników, są powiązane z długoterminową strategią i celami organizacji lub są kosztowne w wdrożeniu.

Wzór na obliczanie ROI jest taki sam zarówno dla zwrotów bezpośrednich, jak i pośrednich:

ROI = Korzyści netto / Koszty x 100

Tutaj korzyści są związane z tym, co jest mierzone, np. produktywnością, efektywnością, wydajnością itp. inicjatywy, podczas gdy korzyści netto odnoszą się do wartości korzyści minus koszty projektu.

Chociaż może być trudno zdefiniować konkretne wartości dla pośredniego ROI, akceptowalne jest stosowanie oszacowań: na przykład przybliżony procent czasu spędzonego na poszukiwaniu dokumentacji i ile czasu zostało zaoszczędzone dzięki wprowadzeniu nowego narzędzia.

Jak już wspomnieliśmy, inteligentne projektowanie i dokumentacja ułatwią identyfikację jednostek pomiarowych dla ROI i określenie, co czyni proces udanym.

Ostateczne myśli

Nie ma jednej, wszechstronnej definicji tego, jak wygląda ROI dobrych procesów biznesowych.

Ostatecznie zależy to od tego, co organizacja chce poprawić i jak. Może firma chce zmniejszyć wydatki na zasoby, jednocześnie zwiększając zyski; lub, bardziej subiektywnie, poprawić produktywność pracowników i zarządzanie czasem.

Tak więc, w niektórych przypadkach, bezpośredni ROI — jak inwestycja finansowa — może być mierzony; w innych będzie to ROI pośrednie lub mniej wyraźne — jak czas i wyniki członków zespołu. Jednak niezależnie od tego, jaki czynnik mierzysz, ważne jest, aby mieć dobrze zaprojektowany i dobrze udokumentowany proces.

Doskonałe projektowanie procesów i efektywne zarządzanie procesami biznesowymi naturalnie prowadzi do poprawy ROI.