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Esta é parte do Guia de Sucesso para Agências, um livro escrito pelo CEO da Blue para todos os proprietários de agências e empresas de serviços profissionais, baseado em sua experiência de 10 anos como fundador de uma agência.

Neste livro, você aprenderá tudo o que precisa saber sobre como administrar uma agência radicalmente bem-sucedida. Desde fluxo de caixa até gerenciamento de projetos, e construção de relacionamentos com clientes até a redação de propostas vencedoras — tudo está aqui.

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Sua capacidade de trabalhar bem com os clientes será um dos fatores decisivos para o seu sucesso a longo prazo.

Idealmente, os clientes precisam se sentir confortáveis em depositar uma quantidade significativa de confiança em você, e por isso, precisam vê-lo como um especialista em quem podem confiar.

Dito isso, você não é um funcionário deles, e precisará ser profissional o suficiente para ser capaz de contestar pedidos e opiniões com os quais não concorda. Se você aprender a fazer isso corretamente, ganhará ainda mais confiança e respeito deles. Quando você está começando, o fato de alguém confiar em você o suficiente para abrir a carteira e pagar por qualquer coisa pode parecer bastante incrível.

Ainda me lembro vividamente do meu primeiro projeto, que valia um total de $1.200. Lembro-me de voltar para casa, contar ao meu irmão e estar completamente radiante... Nunca consegui realmente recriar aquele pico de empolgação, mesmo para projetos que eram ordens de magnitude maiores do que esse trabalho de freelancer original.

No entanto, à medida que cresci e escalei meu negócio, percebi que nem todos os clientes são iguais. Claro, todos eles nos pagam com a mesma coisa — dinheiro — mas todo o resto é diferente.

Alguns clientes vêm de origens e indústrias interessantes e são um prazer de trabalhar. Outros são exigentes, consomem muito tempo e mudam de ideia a cada semana. A diferença entre bons clientes e maus clientes é enorme. Se você tiver bons clientes, ir ao trabalho será ótimo, e sua equipe ficará feliz e fará um ótimo trabalho, e o oposto acontecerá se você tiver clientes rudes, que microgerenciam e são cabeça-dura.

Portanto, começa a fazer sentido nos perguntarmos, qual é o cliente ideal, e por quê? Que estrutura usamos para decidir se devemos assumir um projeto específico ou não?

Em um nível muito básico, você precisa aceitar novos trabalhos porque o negócio precisa gerar dinheiro para pagar as despesas incorridas.

No entanto, também há outras motivações para assumir novos trabalhos:

Isso lhe dá um novo desafio.

Isso é frequentemente negligenciado. É mais fácil ficar estagnado e ser o grande peixe em uma pequena piscina ao aceitar projetos nos quais você é totalmente competente, mas isso pode levar à complacência e ao crescimento e desenvolvimento lentos.

Sair da sua zona de conforto para enfrentar novas indústrias e novos problemas permite que você amplie sua base de conhecimento e oportunidades. Desde que sua caixa de ferramentas de metodologias seja ágil o suficiente, você conseguirá navegar por áreas desconhecidas. A chave com esses tipos de projetos e clientes é que, embora possam esticar suas habilidades, ainda estão dentro de um nível de ser alcançável.

O cliente é uma marca global ou bem conhecida.

Isso pode ser um divisor de águas. Ter uma marca líder na sua lista de clientes pode chamar a atenção e atrair um fluxo constante de trabalho. Também é uma ótima experiência descobrir, em primeira mão, o funcionamento interno de tais organizações — você pode ganhar algumas ótimas novas práticas de trabalho deles também, tornando o projeto mutuamente benéfico.

Até hoje, ainda temos clientes intrigados (e convencidos) por alguns dos primeiros projetos que assumimos puramente por causa dos nomes das marcas desses clientes originais.

O cliente é uma organização ou causa em que você acredita fortemente.

Ganhar dinheiro é ótimo, mas fazer a diferença pode ser tão bom, se não melhor. A responsabilidade social corporativa não é apenas uma caixa a ser marcada em um plano de marketing, mas uma chance para você ser a mudança que deseja ver.

E, finalmente, você simplesmente gosta genuinamente dos membros da equipe do cliente e quer trabalhar com eles.

Isso será bom para os negócios? Talvez.

Sua felicidade certamente tende a melhorar, e sentir-se bem no trabalho é sempre vantajoso. Quando você se conecta com um cliente, é provável que produza alguns dos seus melhores trabalhos e seja alimentado com positividade. O ambiente de negócios pode ser implacável e desonesto, então é sempre refrescante criar relacionamentos significativos e resultados para as pessoas — não apenas por dinheiro. Somos centrados nas pessoas na Mäd; afinal, relacionamentos importam mais do que transações.

Por enquanto, vamos deixar de lado a discussão sobre dinheiro, pois discutiremos isso em detalhes no Capítulo 7. Se um cliente estiver disposto a pagar o suficiente para valer a pena, às vezes é aceitável assumir clientes difíceis e garantir que você possa atingir seus objetivos financeiros, mas isso deve ser uma escolha consciente, não apenas um erro.

Então, vamos responder aos dois pontos que nos perguntamos acima sobre o que torna o cliente 'ideal' e como podemos decidir se devemos assumir o projeto.

O cliente ideal é aquele que permite que você e sua equipe façam o seu melhor trabalho e movem sua organização para frente de alguma forma.

Idealmente, eles devem pagar bem e em dia, entender onde sua expertise termina e a sua começa, dar feedback direcional, e não microgerenciar.

Além disso, há algumas outras considerações importantes.

Idealmente, seu cliente será fácil de atender; com isso, quero dizer que eles não drenarão seu tempo desnecessariamente. Por exemplo, criar conteúdo para um cliente pode ser incrivelmente simples, onde sua equipe pesquisará, redigirá e apresentará o conteúdo utilizável. Mas isso pode se tornar um dreno de tempo se o cliente desejar trabalhar de forma reativa e criticar cada palavra usada. Os melhores clientes se comprometem com acordos estruturados de gerenciamento de projetos — como uma reunião semanal de projeto ou um ciclo de feedback específico voltado para a eficiência.

Em seguida, e isso pode parecer óbvio, eles devem pagar bem. Clientes de qualidade que pagam mais permitem que seu negócio seja mais exigente com outros clientes, e um fluxo de caixa saudável abre oportunidades para dizer não a trabalhos bem pagos que não se encaixam no perfil ideal de cliente.

Falando em qualidade superior, grandes clientes abrem oportunidades ideais de referência. O boca a boca ainda é a melhor maneira de conquistar novos clientes. Ao deixar que seu trabalho e seus clientes façam o trabalho pesado para suas estratégias de comunicação, sua equipe pode concentrar seus esforços mais em continuar o trabalho de alta qualidade com os clientes.

Também descobrimos que alguns dos nossos clientes favoritos voltam repetidamente para projetos futuros. É muito mais fácil vender para alguém que já está engajado e investido em sua marca e serviços ou produtos. Como a pandemia de COVID-19 mostrou, as empresas precisam estar preparadas para o inesperado. Ter clientes de longo prazo oferece uma camada extra de segurança. Além disso, a fase de 'apresentação' se torna muito mais fácil, pois você não precisa se estressar com as primeiras impressões ou vendas frias.

Se o cliente conhece você, gosta de trabalhar com você e está satisfeito com seu trabalho anterior, você é a linha de base, e será difícil superar isso.

Muitas empresas profissionais falam orgulhosamente sobre ‘demitir clientes’, o que também soa um pouco estranho. No entanto, relacionamentos comerciais são semelhantes a relacionamentos e amizades do dia a dia também.

Algumas pessoas simplesmente não se dão bem.

Um cliente perfeito estará alinhado com seus valores e será mente aberta sobre seus processos. Afinal, eles estão vindo até você por sua expertise, então certamente devem respeitar como você trabalha, certo? Estabelecer harmonia no início de um projeto pode ter um grande impacto nos resultados. É um sopro de ar fresco quando você entende os objetivos do cliente, e eles confiam nessa compreensão para lhe dar a liberdade de lidar com seus problemas à sua maneira.

E, finalmente, continuando a partir dessa harmonia, o cliente ideal conhece seu papel. O papel de um cliente é dar feedback direcional, não operacional. Empresas de serviços profissionais são equipes de especialistas que podem ser aproveitados para resolver problemas complexos em curtos períodos, substituindo a necessidade de os clientes contratarem membros adicionais da equipe ou passarem por longos treinamentos e capacitações. Um cliente que conhece seus limites e entende a lógica por trás de confiar na empresa é um pilar fundamental para bons projetos.

Quando um novo briefing chega, ou você está em discussões com um cliente sobre um novo projeto, você precisa de uma metodologia para avaliar claramente o projeto proposto para ver se é uma boa opção e algo em que você e sua equipe devem gastar tempo trabalhando.

A primeira coisa que você deve perguntar a si mesmo é se este projeto é algo que você e sua equipe vão gostar de trabalhar. Isso pode parecer uma pergunta estranha a se fazer inicialmente, mas a realidade é que vamos passar muito tempo trabalhando, e é importante que acordemos todas as manhãs e ansiosos pelo nosso dia de trabalho.

Concedido, é idealista e utópico pensar que todos os dias serão assim, mas se isso acontecer mais vezes do que não, já estamos vencendo!

Portanto, um dos maiores componentes de aproveitar sua vida profissional é ter cuidado sobre com quem você trabalha e no que você trabalha. Assim, você precisa ter cuidado com os projetos e clientes que decide assumir, pois é provável que eles impactem significativamente sua vida geral durante a duração do relacionamento de trabalho.

Um projeto ou cliente ruim fará com que você trabalhe demais, passe tempo na cama quando está tentando dormir pensando em detalhes estúpidos e, em geral, não viva uma vida equilibrada.

Então pergunte a si mesmo: você vai gostar de trabalhar no projeto?

Em seguida, a pergunta a ser feita é se este projeto avançará sua organização de alguma forma.

Esta pergunta é propositalmente vaga porque isso pode significar muitas coisas diferentes. Talvez o cliente esteja extremamente bem conectado, e isso levará a muitos leads de boca a boca no futuro. Ou, há algumas coisas interessantes como parte do projeto, o que significa que você aprenderá algo novo que pode aplicar ao seu trabalho futuro, ou há uma maneira de criar um modelo para acelerar o trabalho futuro.

Pode até ser tão simples quanto o fato de que o projeto é para uma marca bem conhecida e que você pode adicionar seu logotipo à sua lista de clientes, o que parecerá ótimo e tornará mais fácil fechar mais negócios no futuro.

Finalmente, também existe uma estrutura bem conhecida que você pode usar, que ajudará a não perder muito tempo com clientes ou projetos que não são uma boa opção.

É chamada de estrutura BANT, e o acrônimo é o seguinte:

• Orçamento
• Autoridade
• Necessidade
• Cronogramas

Orçamento

Obviamente, o Orçamento é uma parte essencial da conversa. Se seu cliente não pode pagar para trabalhar com você, não há como seguir em frente. Tanto tempo pode ser desperdiçado se você não qualificou o orçamento desde o início. Pode ser fácil gastar muito tempo e energia preparando propostas detalhadas, pesquisando o cliente e nutrindo o relacionamento e o projeto — mas todo esse trabalho é, em última análise, mal direcionado se as expectativas do seu cliente em relação ao preço não se alinham com a realidade.

Autoridade

Ao considerar a Autoridade, precisamos analisar quem são os tomadores de decisão. Você está falando com eles? Se não, as chances de você ganhar o contrato serão dramaticamente menores. Ao determinar as partes interessadas e tomadores de decisão relevantes, você pode moldar seu trabalho para atender às suas necessidades e expectativas. Se o contato do seu cliente não tiver muito poder de decisão, isso pode ser um sinal de que o projeto é menos provável de avançar.

Necessidade

A Necessidade deve ser analisada. Se o cliente e sua empresa enfrentam um desafio que os impede de ter um impacto desejável, eles estarão mais motivados a resolver isso. Às vezes, você pode descobrir que seus produtos ou serviços não atendem adequadamente às suas necessidades ou até mesmo que o problema deles é mais uma inconveniência do que uma necessidade urgente. A chave aqui é a honestidade. Quanto maior a necessidade e mais precisa for a adequação das suas soluções, maior a chance de o projeto fluir em um ritmo constante. Lembre-se, se o desafio não for uma preocupação particularmente impactante, é menos provável que atraia a atenção das partes interessadas, o que pode levar a atrasos.

Cronogramas

Finalmente, você precisa considerar o Cronograma de compra do cliente. Você está resolvendo um ponto de dor urgente e doloroso? Se sim, então eles quererão começar imediatamente. Se não, talvez este projeto esteja apenas nas fases exploratórias, e pode levar mais de seis meses antes de começar. Idealmente, você quer o ciclo de vendas mais curto possível; assim, deseja perguntar logo no início do processo de vendas sobre a data de início potencial do projeto.

Em última análise, o cliente deve ter respostas claras já preparadas para seus requisitos BANT. As quatro áreas se entrelaçam para torná-las igualmente importantes.

A menos que o cliente tenha os quatro, é improvável que o briefing ou as discussões levem a algo mais do que frustração para você. Com isso em mente, há casos em que um cliente pode não ter uma ideia do que é um orçamento sensato para o projeto em questão porque nunca comprou esse tipo de serviço antes. Se esse for o caso, então é sua responsabilidade educar o cliente sobre o valor dos seus serviços e como um projeto bem-sucedido os beneficiará.

Dê Trabalho aos Clientes

Para garantir que você não perca muito tempo ao apresentar novos projetos, é importante dar ao cliente potencial trabalho suficiente para que ele possa provar que está sério sobre contratá-lo. Exatamente o que você pede não é tão importante quanto como eles agem e respondem ao seu pedido. Você pode solicitar reuniões extras, um resumo sobre certas ideias, dados, exemplos de suas indústrias, etc.

Isso pode alcançar duas coisas principais:

1. Isso lhe dá uma prévia de como é trabalhar com o cliente.

Se eles demorarem para lhe enviar o que você precisa, e todos os seus documentos estiverem completamente desorganizados, então você saberá com o que está lidando, e poderá precificar sua proposta para incluir o trabalho extra que será necessário para você ou sua equipe gerenciar a desorganização.

2. Isso também pode mostrar se o cliente está sério ou não.

Se eles lhe derem desculpas típicas (como não terem tempo ou não acharem seu pedido válido ou necessário), então:

1. Eles não estão sérios sobre o projeto e estão apenas fazendo uma pesquisa casual em relação a uma ideia vaga que têm, ou
2. Eles já sabem com quem querem trabalhar (dica: não é com você!) e estão apenas obtendo algumas cotações adicionais para cumprir seu processo de compra.

De modo geral, gostamos de ter pelo menos uma reunião com um cliente potencial em nosso escritório se eles estiverem localizados nas proximidades, porque isso permite que eles vejam nossas operações, passem algum tempo e compromisso para nos conhecer e fiquem impressionados com nossas instalações. Se você tiver um escritório com uma boa aparência, isso deve ser uma parte chave do seu processo de vendas e uma das coisas que você pergunta aos seus clientes potenciais.

Portanto, não deixe todo o esforço e trabalho durante o processo de vendas recair sobre seus ombros — dê ao cliente algo para fazer e certifique-se de que eles estão sérios.