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Já discutimos anteriormente como as organizações podem melhorar os processos de negócios realizando análises regulares de processos de negócios (BPA) e também a importância de aplicar o pensamento crítico no design (e redesign) de processos eficientes.

Quando feito corretamente, a introdução de novos procedimentos mais simplificados pode melhorar significativamente a utilização de recursos, o que pode ter um grande impacto positivo na lucratividade do negócio. Em outras palavras, melhores processos de negócios levam a um melhor retorno sobre investimento (ROI).

Mas calcular o ROI de um processo de negócios — e determinar se ele foi realmente benéfico — é precedido por uma série de etapas.

O que Faz um Bom Processo?

Citamos nossa visão anterior,

um negócio é a soma de múltiplos processos que ocorrem simultaneamente, sem parar. Todos eles servem a um propósito, ajudando a alcançar os objetivos gerais da organização.
Como lembrete, um processo é um procedimento que consiste em etapas específicas, com um início e um fim definidos, e certas diretrizes e instruções que apoiam cada etapa.

Nas operações de negócios, cada processo está alinhado com uma certa categoria de trabalho, então sempre há múltiplos processos diferentes para diferentes áreas da organização. Por exemplo, haverá um processo para lidar com pagamentos, outro para lidar com consultas de suporte, outro para contratação, outro para vendas, e assim por diante.

Bons processos são críticos para organizações em escala.

Normalmente, empresas menores podem se dar ao luxo de ter processos informais, pois possuem equipes menores e menos dados para se perder. Mas, à medida que uma organização se expande, seus processos podem influenciar significativamente a eficácia e a lucratividade do negócio. Com bons processos, pode-se literalmente ver melhorias de dez vezes na quantidade de trabalho que pode ser realizado e na facilidade com que isso é feito, especialmente com a tecnologia.

O que é essencial, não apenas para ter processos melhores e mais claros, mas também para poder calcular seu ROI, é um design e documentação adequados do processo.

Os processos de negócios devem ser bem pensados, com raciocínio sobre por que o processo é projetado da maneira que é. Muitas vezes, os processos documentados acabam sendo separados do processo do dia a dia que é realmente implementado, o que obviamente tem repercussões para o desempenho e a lucratividade.

Quando se trata de calcular o ROI, ter uma quebra clara do processo passo a passo pode ser útil. Isso poderia ser algo assim:

• Definindo os recursos e investimentos (custos) necessários para o processo e cada uma de suas etapas;
• Estabelecendo critérios pelos quais calcular a eficácia da implementação do novo processo — ou seja, o que você vai medir? Isso pode ser o preço e os custos dos recursos, o tempo consumido pelo processo, a qualidade do produto ou serviço final, etc.;
• Calculando o retorno em si: os lucros e perdas em relação aos investimentos;
• Finalmente, determinando como deve ser o sucesso do processo.

Tipos de ROI

Compreender o retorno sobre investimento (ROI) dos processos de negócios pode ajudar as empresas a maximizar os benefícios dos investimentos que fazem em um melhor design ou gestão de processos. O ROI pode variar desde os custos reais de implementação e lucro preciso, ou pode ser economias de custos a longo prazo.

O ROI é tipicamente medido não a partir de todo o fluxo de um processo de negócios (que pode envolver múltiplos departamentos e áreas de trabalho e, portanto, é difícil de medir como uma unidade), mas sim de como o processo é gerenciado. Isso também é chamado de gestão de processos de negócios (BPM).

O ROI do BPM pode ser classificado como retorno direto ou indireto.

ROI Direto

O retorno direto sobre investimento é tipicamente refletido através de valores tangíveis e quantificáveis, como custos materiais e preços. Por exemplo, ao introduzir novas ferramentas para melhorar um processo, o custo real de aquisição de uma nova plataforma de software ou dispositivo tecnológico é considerado ao calcular o ROI direto.

É mais fácil observar tendências e mudanças no ROI direto porque seus valores são específicos e podem ser claramente definidos, e também pode ser utilizado para prever e planejar mudanças futuras.

Melhorias no ROI direto podem ajudar as organizações a aumentar a eficiência dos processos, maximizar recursos, mitigar riscos e definir melhor papéis e responsabilidades.

ROI Indireto

O retorno indireto sobre investimento é visto em valores ou custos que devem ser avaliados subjetivamente. Geralmente leva a economias de custos a longo prazo e melhorias, em vez de resultados imediatos.

O ROI indireto pode ser medidas de tempo ou produtividade — por exemplo, se uma organização introduz uma nova ferramenta e, em vez de aumentar diretamente os lucros, torna um processo menos demorado e mais eficiente de completar. Outro exemplo é a implementação de capacitação de funcionários, que pode agregar valor ao sucesso futuro do negócio.

Focar no ROI indireto pode beneficiar a colaboração em toda a empresa e ajudar a padronizar processos por meio de iniciativas de treinamento. É particularmente eficaz quando combinado com estratégias de ROI direto.

Medindo o ROI de Processos Eficazes

Antes de introduzir uma nova iniciativa de melhoria de processos de negócios, é importante:

• Determinar sua contribuição monetária (ou ROI) para a organização,
• Justificar o orçamento necessário para melhorar e conduzir o processo,
• Demonstrar os benefícios da iniciativa, e
• Ganhar credibilidade com as partes interessadas e líderes seniores.

Os cálculos de ROI não precisam ser realizados para cada processo de negócios ou iniciativa de melhoria de processos na empresa. Foque apenas naqueles processos que têm um impacto em múltiplos departamentos e afetam uma grande porcentagem de funcionários, estão ligados à estratégia e objetivos de longo prazo da organização, ou são custosos para implementar.

A fórmula para calcular o ROI é a mesma tanto para retornos diretos quanto indiretos:

ROI = Benefícios Líquidos / Custos x 100

Aqui, os benefícios estão ligados ao que está sendo medido, por exemplo, produtividade, eficiência, produção, etc., de uma iniciativa, enquanto os benefícios líquidos referem-se ao valor dos benefícios menos os custos do projeto.

Embora possa ser desafiador definir valores específicos para o ROI indireto, é aceitável usar estimativas: por exemplo, a porcentagem aproximada de tempo gasto procurando documentação e quanto tempo foi economizado com a introdução de uma nova ferramenta.

Como mencionamos, um design e documentação inteligentes facilitarão a identificação de unidades de medida para o ROI e determinarão o que torna um processo bem-sucedido.

Considerações Finais

Não há uma única definição abrangente do que o ROI de bons processos de negócios parece.

Em última análise, depende do que a organização está buscando melhorar e como. Talvez a empresa esteja procurando reduzir gastos com recursos enquanto aumenta o lucro; ou, mais subjetivamente, melhorar a produtividade dos funcionários e a gestão do tempo.

Assim, em alguns casos, o ROI direto — como um investimento financeiro — pode ser medido; em outros, será indireto ou menos explícito — como tempo e produção dos membros da equipe. Mas, independentemente do fator que você está medindo, é importante ter um processo bem projetado e bem documentado.

Um ótimo design de processo e uma gestão eficiente de processos de negócios levarão naturalmente a um ROI melhor.