---

Это часть Руководства по успеху агентства, книги, написанной генеральным директором Blue для всех владельцев агентств и профессиональных сервисных компаний, основанной на его 10-летнем опыте работы в качестве основателя агентства.

В этой книге вы узнаете все, что вам нужно знать о том, как управлять радикально успешным агентством. От управления денежными потоками до управления проектами, от построения отношений с клиентами до написания выигрышных предложений — здесь есть все.

---

Ваша способность хорошо работать с клиентами будет одним из решающих факторов вашего долгосрочного успеха.

В идеале клиенты должны быть готовы доверять вам значительную сумму, и поэтому они должны воспринимать вас как эксперта, на которого можно положиться.

Тем не менее, вы не их сотрудник, и вам нужно быть достаточно профессиональным, чтобы уметь отказываться от запросов и мнений, с которыми вы не согласны. Если вы научитесь делать это правильно, вы получите еще больше доверия и уважения с их стороны. Когда вы только начинаете, тот факт, что кто-то может доверять вам достаточно, чтобы открыть свой кошелек и заплатить вам за что-либо, может показаться довольно невероятным.

Я до сих пор ярко помню свой первый проект, который стоил в общей сложности 1,200 долларов. Я помню, как пришел домой, рассказал брату и был совершенно в восторге... Мне так и не удалось повторить тот пик волнения, даже для проектов, которые были на порядок больше этой первоначальной фриланс-работы.

Однако, по мере того как я развивал и масштабировал свой бизнес, я понял, что не все клиенты одинаковы. Конечно, они все платят нам одним и тем же — деньгами — но все остальное отличается.

Некоторые клиенты приходят из интересных сфер и отраслей и с ними приятно работать. Другие требовательны, занимают много времени и меняют свое мнение каждую неделю. Разница между хорошими и плохими клиентами огромна. Если у вас хорошие клиенты, работа будет приносить удовольствие, ваша команда будет счастлива и делать отличную работу, и наоборот, если у вас грубые, микроменеджирующие и упрямые клиенты.

Поэтому имеет смысл задаться вопросом, кто такой идеальный клиент и почему? Какую структуру мы используем, чтобы решить, стоит ли брать на себя конкретный проект или нет?

На самом базовом уровне вам нужно брать новую работу, потому что бизнесу нужно приносить деньги, чтобы покрыть понесенные расходы.

Тем не менее, есть и другие мотивации для принятия новой работы:

Это дает вам новый вызов.

Это часто упускается из виду. Проще стать стагнирующим и быть большой рыбой в маленьком пруду, беря на себя проекты, в которых вы полностью компетентны, но это может привести к самодовольству и медленному росту и развитию.

Выход за пределы своей зоны комфорта, чтобы справиться с новыми отраслями и новыми проблемами, позволяет вам увеличить свою базу знаний и возможности. Пока ваш инструментарий методологий достаточно гибок, вы сможете ориентироваться в неизвестных областях. Ключевым моментом в таких проектах и с такими клиентами является то, что, хотя они могут растянуть ваши навыки, они все же находятся на уровне достижимости.

Клиент — это глобальный или известный бренд.

Это может стать переломным моментом. Наличие ведущего бренда в вашем списке клиентов может привлечь внимание и обеспечить постоянный поток работы. Это также отличный опыт — узнать из первых уст о внутренней работе таких организаций — вы можете получить от них отличные новые рабочие практики, что сделает проект взаимовыгодным.

До сих пор у нас есть клиенты, которые были заинтересованы (и убеждены) некоторыми из первых проектов, которые мы взяли на себя, исключительно из-за имен этих оригинальных клиентов.

Клиент — это организация или дело, в которое вы искренне верите.

Заработок денег — это здорово, но возможность изменить что-то может быть не менее приятной, если не более. Корпоративная социальная ответственность — это не просто галочка в маркетинговом плане, а возможность для вас стать тем изменением, которое вы хотите видеть.

И, наконец, вам просто искренне нравятся члены команды клиента, и вы хотите работать с ними.

Будет ли это хорошо для бизнеса? Возможно.

Ваше счастье, безусловно, скорее всего, улучшится, и хорошее самочувствие на работе всегда является преимуществом. Когда вы находите общий язык с клиентом, вы, вероятно, создадите одну из своих лучших работ и будете полны позитива. Бизнес-ландшафт может быть жестоким и неискренним, поэтому всегда приятно создавать значимые отношения и результаты для людей — не только ради денег. Мы ориентированы на человека в Mäd; в конце концов, отношения важнее транзакций.

На данный момент давайте отложим обсуждение денег, так как мы будем обсуждать это подробно в главе 7. Если клиент готов заплатить достаточно, чтобы это было оправдано, иногда нормально брать на себя трудных клиентов и гарантировать, что вы сможете достичь своих финансовых целей, но это должно быть осознанным выбором, а не просто ошибкой.

Итак, давайте ответим на два вопроса, которые мы задали себе выше о том, что делает клиента «идеальным», и как мы можем решить, стоит ли брать проект.

Идеальный клиент — это тот, который позволяет вам и вашей команде делать свою лучшую работу и продвигает вашу организацию вперед каким-то образом.

В идеале они должны хорошо и вовремя платить, понимать, где заканчивается их экспертиза и начинается ваша, давать направляющую, а не исполнительную обратную связь, и не микроменеджировать.

Помимо этого, есть еще несколько ключевых соображений.

В идеале ваш клиент будет легким в обслуживании; под этим я имею в виду, что они не будут без необходимости отнимать ваше время. Например, создание контента для клиента может быть невероятно простым, когда ваша команда исследует, разрабатывает и представляет используемый контент. Но это также может стать временной нагрузкой, если клиент хочет работать реактивно и придираться к каждому использованному слову. Лучшие клиенты придерживаются структурированных соглашений по управлению проектами — таких как еженедельные проектные встречи или конкретные циклы обратной связи, направленные на эффективность.

Следующее, и это может показаться очевидным, они должны хорошо платить. Клиенты, платящие больше, позволяют вашему бизнесу быть более разборчивым в отношении других клиентов, а здоровый денежный поток открывает возможности сказать «нет» хорошо оплачиваемым работам, которые не подходят под идеального клиента.

Говоря о более качественных клиентах, отличные клиенты открывают идеальные возможности для рекомендаций. Сарафанное радио по-прежнему является лучшим способом привлечения новых клиентов. Позволяя вашей работе и вашим клиентам выполнять тяжелую работу для ваших коммуникационных стратегий, ваша команда может сосредоточить свои усилия на продолжении высококачественной работы с клиентами.

Мы также обнаружили, что некоторые из наших любимых клиентов возвращаются снова и снова для будущих проектов. Намного проще продавать кому-то, кто уже вовлечен и заинтересован в вашем бренде и услугах или продуктах. Как показала пандемия COVID-19, бизнесы должны быть готовы к неожиданному. Наличие долгосрочных клиентов дает дополнительный уровень безопасности. Кроме того, этап «предложения» становится намного проще, так как вам не нужно беспокоиться о первом впечатлении или холодных продажах.

Если клиент знает вас, любит работать с вами и доволен вашей предыдущей работой, вы — базовый уровень, и его будет трудно превзойти.

Многие профессиональные фирмы гордятся тем, что «увольняют клиентов», что также звучит немного странно. Тем не менее, бизнес-отношения подобны повседневным отношениям и дружбе.

Некоторые люди просто не ладят.

Идеальный клиент будет согласован с вашими ценностями и будет открытым к вашим процессам. В конце концов, они приходят к вам за вашей экспертизой, так что они должны уважать, как вы работаете, верно? Установление гармонии на раннем этапе проекта может оказать огромное влияние на результаты. Это как глоток свежего воздуха, когда вы понимаете цели клиента, и они доверяют этому пониманию, чтобы дать вам свободу решать их проблемы вашим способом.

И, наконец, продолжая эту гармонию, идеальный клиент знает свою роль. Роль клиента — давать направляющую обратную связь, а не исполнительную. Профессиональные сервисные фирмы — это команды экспертов, которые могут быть использованы для решения сложных проблем за короткие сроки, заменяя необходимость клиентам нанимать дополнительных сотрудников или проходить длительное обучение и повышение квалификации. Клиент, который знает свои пределы и понимает, почему стоит доверять фирме, является основополагающим столпом для хороших проектов.

Когда поступает новое задание или вы обсуждаете с клиентом новый проект, вам нужна методология для четкой оценки предложенного проекта, чтобы увидеть, подходит ли он и стоит ли вам и вашей команде тратить на него время.

Первый вопрос, который вы должны задать себе, — это будет ли этот проект чем-то, что вам и вашей команде будет приятно делать. Это может показаться странным первоначальным вопросом, но реальность такова, что мы собираемся проводить много времени на работе, и важно, чтобы мы каждое утро просыпались и с нетерпением ждали рабочего дня.

Конечно, идеалистично и утопично думать, что каждый день будет таким, но если это происходит чаще, чем нет, мы уже выигрываем!

Таким образом, одним из самых больших компонентов наслаждения вашей рабочей жизнью является осторожность в выборе, с кем вы работаете и над чем вы работаете. Поэтому вам нужно быть осторожным в отношении проектов и клиентов, которые вы решаете взять на себя, потому что они, вероятно, значительно повлияют на вашу общую жизнь на протяжении всего рабочего взаимодействия.

Плохой проект или клиент заставит вас работать больше, проводить время в постели, когда вы пытаетесь уснуть, думая о глупых деталях, и в целом не жить сбалансированной жизнью.

Итак, спросите себя: будете ли вы наслаждаться работой над проектом?

Следующий вопрос, который нужно задать, — это продвинет ли этот проект вашу организацию вперед каким-то образом.

Этот вопрос намеренно расплывчат, потому что он может означать так много разных вещей. Возможно, клиент очень хорошо связан, и это приведет к множеству рекомендаций в будущем. Или в проекте есть что-то интересное, что означает, что вы узнаете что-то новое, что сможете применить в своей будущей работе, или есть способ создать шаблон для работы, чтобы ускорить будущую работу.

Это может быть даже так же просто, как тот факт, что проект для известного бренда, и вы можете добавить их логотип в свой список клиентов, что будет выглядеть отлично и сделает заключение новых сделок в будущем еще проще.

Наконец, существует также известная структура, которую вы можете использовать, чтобы не тратить слишком много времени на клиентов или проекты, которые не подходят.

Она называется структурой BANT, и аббревиатура выглядит следующим образом:

• Бюджет
• Полномочия
• Потребность
• Сроки

Бюджет

Очевидно, что бюджет является важной частью разговора. Если ваш клиент не может позволить себе работать с вами, нет смысла двигаться дальше. Так много времени можно потратить впустую, если вы не квалифицировали бюджет на раннем этапе. Легко потратить много времени и энергии на подготовку детализированных предложений, исследование клиента и развитие отношений и проекта — но вся эта работа в конечном итоге оказывается напрасной, если ожидания клиента по цене не соответствуют реальности.

Полномочия

При рассмотрении полномочий нам нужно проанализировать, кто принимает решения. Вы говорите с ними? Если нет, шансы на то, что вы выиграете контракт, будут значительно ниже. Определив соответствующих заинтересованных сторон и лиц, принимающих решения, вы можете адаптировать свою работу под их потребности и ожидания. Если ваш контакт с клиентом не имеет большого влияния на принятие решений, это может быть признаком того, что проект менее вероятно продвинется.

Потребность

Потребность должна быть проанализирована. Если клиент и его компания сталкиваются с проблемой, которая мешает им достичь желаемого результата, они будут более мотивированы это исправить. Иногда вы можете обнаружить, что ваши продукты или услуги не полностью удовлетворяют их потребности или даже что их проблема является скорее неудобством, чем настоятельной необходимостью. Ключевым моментом здесь является честность. Чем больше потребность и чем точнее ваши решения соответствуют ей, тем выше вероятность, что проект сможет протекать в стабильном темпе. Помните, если проблема не является особенно значимой, она менее вероятно привлечет внимание заинтересованных сторон, что может привести к задержкам.

Сроки

Наконец, вам нужно рассмотреть временные рамки покупки для клиента. Вы решаете болезненную и срочную проблему? Если да, то они захотят начать прямо сейчас. Если нет, возможно, этот проект только на стадии изучения, и может пройти более шести месяцев, прежде чем он начнется. В идеале вы хотите, чтобы цикл продаж был как можно короче; таким образом, вам нужно заранее уточнить в процессе продаж предполагаемую дату начала проекта.

В конечном итоге клиент должен иметь четкие ответы, уже подготовленные для своих требований BANT. Все четыре области переплетаются, чтобы сделать их одинаково важными.

Если у клиента нет всех четырех, маловероятно, что задание или обсуждения приведут к чему-то большему, чем разочарование для вас. С учетом этого, бывают случаи, когда клиент может не иметь представления о том, какой разумный бюджет для данного проекта, потому что он никогда не покупал этот тип услуги раньше. Если это так, то ваша ответственность — просветить клиента о ценности ваших услуг и о том, как успешный проект принесет им выгоду.

Дайте клиентам работу

Чтобы убедиться, что вы не тратите слишком много времени на предложение новых проектов, важно дать потенциальному клиенту достаточно работы, чтобы он мог доказать, что серьезно настроен на сотрудничество с вами. То, что вы запрашиваете, не так важно, как то, как они действуют и реагируют на ваш запрос. Вы можете запросить дополнительные встречи, написать о определенных идеях, предоставить данные, примеры из их отраслей и т. д.

Это может достичь двух ключевых целей:

1. Это дает вам представление о том, каково работать с клиентом.

Если им нужно время, чтобы отправить вам то, что вам нужно, и все их документы представляют собой полный беспорядок, тогда вы понимаете, с чем имеете дело, и можете оценить свое предложение, учитывая дополнительную работу, которая потребуется вам или вашей команде для управления беспорядком.

2. Это также может показать вам, серьезен ли клиент или нет.

Если они дают вам типичные отговорки (например, у них нет времени или они не считают ваш запрос действительным или необходимым), тогда:

1. Они либо не серьезны по поводу проекта и просто ищут информацию по расплывчатой идее, которую у них есть, либо
2. Они уже знают, с кем хотят работать (подсказка: это не вы!) и просто получают несколько дополнительных предложений, чтобы выполнить свой процесс покупки.

В общем, мы предпочитаем проводить хотя бы одну встречу с потенциальным клиентом в нашем офисе, если они находятся поблизости, потому что это позволяет им увидеть нашу работу, провести некоторое время и проявить интерес, чтобы узнать нас, и впечатлиться нашими возможностями. Если у вас есть приличный офис, это должно быть ключевой частью вашего процесса продаж и одним из тех моментов, которые вы спрашиваете у потенциальных клиентов.

Итак, не позволяйте всем усилиям и работе в процессе продаж падать на ваши плечи — дайте клиенту что-то сделать и убедитесь, что они серьезны.