---

Detta är en del av Agency Success Guide, en bok skriven av VD:n för Blue för alla ägare av byråer och professionella tjänsteföretag, baserad på hans 10-åriga erfarenhet som byrågrundare.

I denna bok kommer du att lära dig allt du behöver veta om hur man driver en radikalt framgångsrik byrå. Från kassaflöde till projektledning, och byggande av kundrelationer till att skriva vinnande förslag — allt finns här.

---

Din förmåga att arbeta bra med kunder kommer att vara en av de avgörande faktorerna för om du kommer att vara framgångsrik på lång sikt.

Idealiskt sett behöver kunderna känna sig bekväma med att lägga en betydande mängd förtroende i dina händer, och därför behöver de se dig som en expert som de kan lita på.

Det sagt, du är inte deras anställd, och du måste vara tillräckligt professionell för att kunna säga ifrån på begärningar och åsikter som du inte håller med om. Om du lär dig att göra detta på rätt sätt, kommer du att vinna ännu mer förtroende och respekt från dem. När du först börjar, kan det faktum att någon faktiskt litar på dig tillräckligt för att öppna sin plånbok och betala dig för att göra något verka ganska otroligt.

Jag minns fortfarande tydligt mitt första projekt, som var värt totalt $1,200. Jag minns att jag gick hem, berättade för min bror och var helt överlycklig... Jag lyckades aldrig riktigt återskapa den toppen av spänning, även för projekt som var många gånger större än detta ursprungliga frilansjobb.

Men när jag växte och skalan av mitt företag ökade, insåg jag att inte alla kunder är desamma. Visst, de betalar oss alla med samma sak — pengar — men allt annat är annorlunda.

Vissa kunder kommer från intressanta bakgrunder och branscher och är ett nöje att arbeta med. Andra är krävande, tar upp mycket tid och ändrar sina åsikter varje vecka. Skillnaden mellan bra kunder och dåliga kunder är enorm. Om du har bra kunder kommer det att kännas fantastiskt att gå till jobbet, och ditt team kommer att vara glada och göra ett bra jobb, och motsatsen kommer att hända om du har otrevliga, mikromanageande och envisa kunder.

Så, det börjar ge mening att fråga oss själva, vad är den ideala kunden, och varför? Vilket ramverk använder vi för att avgöra om vi ska ta på oss ett visst projekt eller inte?

På en mycket grundläggande nivå behöver du ta på dig nytt arbete eftersom företaget behöver generera intäkter för att täcka de kostnader som uppstår.

Det finns dock också andra motivationer för att ta på sig nytt arbete:

Det ger dig en ny utmaning.

Detta förbises ofta. Det är lättare att bli stillastående och vara den stora fisken i en liten damm genom att ta på sig projekt som du är helt kompetent inom, men detta kan leda till självbelåtenhet och långsam tillväxt och utveckling.

Att kliva ut ur din bekvämlighetszon för att ta itu med nya branscher och nya problem gör att du kan öka din kunskapsbas och dina möjligheter. Så länge din verktygslåda av metoder är tillräckligt agil, kommer du att kunna navigera genom okända områden. Den avgörande punkten med dessa typer av projekt och kunder är att medan de kan tänja på dina färdigheter, ligger de fortfarande inom en nivå av att vara uppnåeliga.

Kunden är ett globalt eller välkänt varumärke.

Detta kan vara en game-changer. Att ha ett ledande varumärke på din kundlista kan vända huvuden och attrahera ett jämnt flöde av arbete. Det är också en fantastisk erfarenhet att upptäcka, på nära håll, de inre arbetssätten i sådana organisationer — du kan också få några fantastiska nya arbetsmetoder från dem, vilket gör projektet ömsesidigt fördelaktigt.

Än idag har vi fortfarande kunder som är fascinerade (och övertygade) av några av de allra första projekten vi tog på oss enbart på grund av varumärkesnamnen hos dessa ursprungliga kunder.

Kunden är en organisation eller sak som du starkt tror på.

Att tjäna pengar är bra, men att göra en skillnad kan kännas lika bra, om inte bättre. CSR är inte bara en kryssruta på en marknadsföringsplan, utan en chans för dig att vara den förändring du vill se.

Och slutligen, du gillar helt enkelt medlemmarna i kundteamet och vill arbeta med dem.

Kommer det att vara bra för affärerna? Kanske.

Din lycka kommer definitivt att förbättras, och att känna sig bra på jobbet är alltid fördelaktigt. När du klickar med en kund är du sannolikt att producera något av ditt bästa arbete och vara fylld av positivitet. Affärslandskapet kan vara tufft och oärligt, så det är alltid uppfriskande att skapa meningsfulla relationer och resultat för människor — inte bara för pengar. Vi är människocentrerade på Mäd; trots allt, relationer betyder mer än transaktioner.

För nu, låt oss lägga diskussionen om pengar åt sidan, eftersom vi kommer att diskutera det ingående i kapitel 7. Om en kund är villig att betala tillräckligt för att göra det värt besväret, är det ibland okej att ta på sig svåra kunder och se till att du kan nå dina ekonomiska mål, men detta bör vara ett medvetet val, inte bara ett misstag.

Så, låt oss besvara de två punkterna vi ställde oss själva ovan om vad som gör kunden "ideell", och hur vi kan avgöra om vi ska ta på oss projektet.

Den ideala kunden är en som gör att du och ditt team kan göra sitt bästa arbete och flyttar din organisation framåt på något sätt.

Idealiskt sett bör de betala bra och i tid, förstå var deras expertis slutar och din börjar, ge riktad, inte utförande, feedback och inte mikromanagea.

Förutom detta finns det några andra viktiga överväganden.

Idealiskt sett kommer din kund att vara lätt att betjäna; med detta menar jag att de inte kommer att dränera din tid onödigt. Till exempel, att skapa innehåll för en kund kan vara otroligt enkelt, där ditt team kommer att forska, utarbeta och presentera det användbara innehållet. Men det kan också bli en tidsdränering om kunden vill arbeta reaktivt och nitpicka varje ord som används. De bästa kunderna åtar sig strukturerade projektledningsavtal — såsom ett veckomöte för projektet, eller en specifik feedbackloop inriktad på effektivitet.

Nästa, och detta kan verka uppenbart, de bör betala bra. Kvalitetskunder som betalar mer gör att ditt företag kan vara mer selektivt med andra kunder, och ett hälsosamt kassaflöde öppnar upp möjligheter att säga nej till välbetalda jobb som inte är en idealisk kundpassning.

När vi talar om högre kvalitet, öppnar bra kunder upp för ideala referensmöjligheter. Mun-till-mun är fortfarande det bästa sättet att få nya kunder. Genom att låta ditt arbete och dina kunder göra det tunga lyftet för dina kommunikationsstrategier kan ditt team fokusera mer på att fortsätta med högkvalitativt kundarbete.

Vi upptäcker också att några av våra favoritkunder kommer tillbaka gång på gång för framtida projekt. Det är mycket enklare att sälja till någon som redan är engagerad och investerad i ditt varumärke och dina tjänster eller produkter. Som COVID-19-pandemin visade, behöver företag vara förberedda på det oväntade. Att ha långsiktiga kunder ger ett extra lager av säkerhet. Dessutom blir "pitch"-stadiet mycket enklare eftersom du inte behöver stressa över första intryck eller kalla försäljningar.

Om kunden känner dig, gillar att arbeta med dig och är nöjd med ditt tidigare arbete, är du baslinjen, och det kommer att vara svårt att slå.

Många professionella företag pratar stolt om "att avskeda kunder", vilket också låter lite konstigt. Ändå är affärsrelationer liknande vardagliga relationer och vänskaper också.

Vissa människor krockar helt enkelt.

En perfekt kund kommer att vara i linje med dina värderingar och vara öppensinnad om dina processer. Trots allt, de kommer till dig för din expertis, så de borde väl respektera hur du arbetar, eller hur? Att etablera harmoni tidigt i ett projekt kan ha en stor inverkan på resultaten. Det är en frisk fläkt när du förstår kundens mål, och de litar på den förståelsen för att ge dig friheten att ta itu med deras problem på ditt sätt.

Och slutligen, fortsätter vi från den harmonin, den ideala kunden vet sin roll. Kundens roll är att ge riktad feedback, inte utförande. Professionella tjänsteföretag är team av experter som kan utnyttjas för att lösa komplexa problem på kort tid, vilket ersätter behovet för kunder att anställa ytterligare teammedlemmar eller gå igenom lång utbildning och kompetensutveckling. En kund som känner sina begränsningar och förstår rationalen bakom att lita på företaget är en grundläggande pelare för bra projekt.

När ett nytt uppdrag kommer in, eller du är i diskussioner med en kund om ett nytt projekt, behöver du en metodik för att tydligt utvärdera det föreslagna projektet för att se om det är en bra passform och något som du och ditt team bör spendera tid på.

Det första du bör fråga dig själv är om detta projekt är något som du och ditt team kommer att njuta av att arbeta med. Detta kan verka som en konstig inledande fråga att ställa, men verkligheten är att vi kommer att spendera mycket tid på att arbeta, och det är viktigt att vi vaknar varje morgon och ser fram emot vår arbetsdag.

Visst, det är idealistiskt och utopiskt att tro att varje enda dag kommer att vara så här, men om det händer oftare än inte, vinner vi redan!

Så, en av de största komponenterna i att njuta av ditt arbetsliv är att vara försiktig med vem du arbetar med och vad du arbetar med. Så, du behöver vara noga med de projekt och kunder du väljer att ta på dig, eftersom det är troligt att de kommer att påverka ditt liv avsevärt under hela den arbetsrelationen.

Ett dåligt projekt eller en dålig kund kommer att få dig att överarbeta dig själv, att spendera tid i sängen när du försöker sova och tänka på dumma detaljer, och generellt sett inte leva ett balanserat liv.

Så fråga dig själv: kommer du att njuta av att arbeta med projektet?

Nästa fråga att ställa är om detta projekt kommer att föra din organisation framåt på något sätt.

Denna fråga är avsiktligt vag eftersom detta kan betyda så många olika saker. Kanske är kunden extremt välansluten, och detta kommer att leda till många mun-till-mun-leads i framtiden. Eller, det finns några intressanta saker som ingår i projektet, vilket innebär att du kommer att lära dig något nytt som du kan tillämpa på ditt framtida arbete, eller det finns ett sätt att tematisera arbetet för att påskynda framtida arbete.

Det kan till och med vara så enkelt som att projektet är för ett välkänt varumärke och att du kan lägga till deras logotyp på din kundlista, vilket kommer att se bra ut och göra det ännu enklare att stänga fler affärer i framtiden.

Slutligen finns det också ett välkänt ramverk som du kan använda, vilket hjälper dig att inte slösa för mycket tid på kunder eller projekt som inte är en bra passform.

Det kallas BANT-ramverket, och akronymen är som följer:

• Budget
• Auktoritet
• Behov
• Tidslinjer

Budget

Uppenbarligen är budgeten en väsentlig del av samtalet. Om din kund inte har råd att arbeta med dig, finns det ingen väg framåt. Så mycket tid kan gå förlorad om du inte har kvalificerat budgeten tidigt. Det kan vara lätt att spendera mycket tid och energi på att förbereda detaljerade förslag, forska om kunden och vårda relationen och projektet — men allt detta arbete är i slutändan felplacerat om kundens förväntningar på pris inte stämmer överens med verkligheten.

Auktoritet

När vi överväger auktoritet, behöver vi analysera vem beslutsfattarna är. Pratar du med dem? Om inte, kommer chansen att vinna kontraktet att vara dramatiskt lägre. Genom att identifiera relevanta intressenter och beslutsfattare kan du forma ditt arbete för att passa deras behov och förväntningar. Om din kundkontakt inte har mycket beslutsfattande makt kan det vara ett tecken på att projektet är mindre sannolikt att gå framåt.

Behov

Behovet bör analyseras. Om kunden och deras företag står inför en utmaning som blockerar dem från önskvärd påverkan, kommer de att vara mer motiverade att åtgärda detta. Ibland kan du upptäcka att dina produkter eller tjänster inte tillräckligt adresserar deras behov eller till och med att deras problem är mer av en olägenhet än ett pressande behov. Nyckeln här är ärlighet. Ju större behovet är och ju mer exakt en passform dina lösningar har, desto högre är chansen att projektet kan flyta i en jämn takt. Kom ihåg, om utmaningen inte är en särskilt betydelsefull fråga, är det mindre troligt att den får intressenternas uppmärksamhet, vilket kan leda till förseningar.

Tidslinjer

Slutligen behöver du överväga köptidslinjen för kunden. Löser du en smärtsam och brådskande smärtpunk? Om ja, vill de börja direkt. Om inte, kanske detta projekt bara är i de utforskande stadierna, och det kan ta mer än sex månader innan det börjar. Idealiskt sett vill du ha den kortaste möjliga försäljningscykeln; därför vill du fråga tidigt under försäljningsprocessen angående det potentiella projektets startdatum.

I slutändan bör kunden ha tydliga svar redan förberedda för sina BANT-krav. De fyra områdena vävs samman för att göra dem lika viktiga.

Om inte kunden har alla fyra, är det osannolikt att uppdraget eller diskussionerna kommer att leda till något mer än frustration för dig. Med det i åtanke finns det fall där en kund kanske inte har en uppfattning om vad en rimlig budget är för det aktuella projektet eftersom de aldrig har köpt denna typ av tjänst tidigare. Om så är fallet, är det ditt ansvar att utbilda kunden om värdet av dina tjänster och hur ett framgångsrikt projekt kommer att gynna dem.

Ge Kunder Arbete

För att säkerställa att du inte slösar för mycket tid när du pitchar för nya projekt, är det viktigt att ge den potentiella kunden tillräckligt med arbete så att de kan bevisa att de är seriösa med att anlita dig. Exakt vad du ber om är inte lika viktigt som hur de agerar och svarar på din begäran. Du kan begära extra möten, en sammanställning av vissa idéer, data, exempel från deras branscher, etc.

Detta kan uppnå två viktiga saker:

1. Det ger dig en förhandsvisning av hur det är att arbeta med kunden.

Om de tar tid på sig att skicka det du behöver, och alla deras dokument är en komplett oorganiserad röra, då vet du vad du har att göra med, och du kan prissätta ditt förslag för att bygga in det extra arbete som kommer att krävas för dig eller ditt team att hantera oordningen.

2. Det kan också visa dig om kunden är seriös eller inte.

Om de ger dig typiska ursäkter (som att de inte har tid eller att de inte tycker att din begäran är giltig eller nödvändig), då:

1. De är antingen inte seriösa med projektet och handlar bara på ett avslappnat sätt kring en vag idé som de har, eller
2. De vet redan vem de vill arbeta med (ledtråd: det är inte du!) och de får bara några ytterligare offerter för att fullfölja sin inköpsprocess.

Generellt sett gillar vi att ha minst ett möte med en potentiell kund på vårt kontor om de är baserade lokalt, eftersom detta gör att de kan se vår verksamhet, spendera lite tid och engagemang för att lära känna oss och bli imponerade av våra faciliteter. Om du har ett anständigt kontor, bör detta vara en nyckelkomponent i din försäljningsprocess och en av de saker du frågar dina potentiella kunder.

Så, låt inte allt arbete och ansträngning under försäljningsprocessen falla på dina axlar — ge kunden något att göra och se till att de är seriösa.